Omnichannel-Kundenerlebnis: So verkaufen Sie dort, wo Ihre Kunden kaufen

Unternehmen haben jetzt mehrere Kanäle, um mit Verbrauchern zu interagieren. Je mehr Interaktion Ihr Unternehmen mit seinen Kunden hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie konvertieren und zu Stammkunden werden.

Ein Multichannel-Kundenerlebnis verbessert die Kundeninteraktion mit Ihrer Marke und steigert den Umsatz. Sehen wir uns an, was ein Omnichannel-Erlebnis ist und wie Sie eines erstellen können.

Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?

Omnichannel-Kundendienst bezieht sich auf ein nahtloses Kundenerlebnis, das mehrere Kanäle umfasst, sodass Kunden über diese mit Ihnen interagieren können. Zusätzlich zum Marketing können Sie Vertrieb, Kundenservice und sogar Erlebnisse im Geschäft nahtlos integrieren, damit ein Kunde schnell von Kanal zu Kanal wechseln kann, um seinen Kauf abzuschließen.

Warum ist ein Omnichannel-Erlebnis notwendig?

Es ist von entscheidender Bedeutung, Ihren Kunden ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten, da dies ihre Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke verbessert und den Umsatz steigert.

In einer von der Harvard Business Review durchgeführten Umfrage gaben Omnichannel-Kunden 4 % mehr in Geschäften und 10 % mehr online aus als Single-Channel-Kunden. Ein Kunde mit Omnichannel-Erfahrung ist wertvoller als einer, der keine hat.

Was sind die Vorteile eines Omnichannel-Erlebnisses?

1. Persönliche Erfahrung – Neben der Interaktion mit Ihrem Unternehmen über die von ihnen bevorzugte Methode (durch Online-Shopping, Einkäufe im Geschäft, Telefonanrufe oder Live-Chat) können Kunden dies gleichzeitig tun, um ihre eigenen Bedürfnisse zu erfüllen. Durch die Personalisierung machen Kunden ein positives Erlebnis und werden in Zukunft eher zu zahlenden Kunden.
2. Loyalität – Eine Omnichannel-Interaktion verbessert das Kundenerlebnis und erhöht die Markentreue. Laut einer Umfrage von ClickZ kehren 90 % mehr Käufer wahrscheinlich zu einer Marke zurück, wenn sie sich auf drei oder mehr Kanälen mit ihr verbinden. Wenn man eine Marke findet, die einen guten Kundenservice bietet, bleibt man dabei, was dazu führt, dass aus einmaligen Kunden Stammkunden werden.

Wie Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis schaffen

Entdecken Sie mit diesen Top-Tipps, wie Sie Ihr Kundenerlebnis transformieren können.

• Verstehen Sie Ihr Publikum

Die Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses muss liefern, was Ihre Kunden wollen, wann sie es wollen und wie sie es wollen. Um Ihre Zielgruppe wirklich zu verstehen, sollten Sie sie gründlich recherchieren, bevor Sie eine Kampagne starten. Es wäre am besten, wenn Sie Online- und Offline-Kanäle sorgfältig abwägen, je nachdem, welche demografischen Merkmale Sie anstreben.

Ihr Unternehmen hat möglicherweise nur ein sehr Nischenpublikum oder Sie haben ein gemischtes Publikum, sodass Sie mehrere Kundenpersönlichkeiten erstellen müssen, um Ihre Marketingstrategie zu entwickeln.

• Bilden Sie Ihre Customer Journey ab

Um ein Produkt erfolgreich zu verkaufen, müssen Sie Ihre Kunden und ihre Kanäle identifizieren, um mit Ihnen zu interagieren. Sie können diese Karte verwenden, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert oder als Teil eines Omnichannel-Erlebnisses implementiert werden könnten.

Sie können leicht Möglichkeiten zur Implementierung eines Omnichannel-Erlebnisses erkennen, indem Sie die Customer Journeys aufzeichnen und die Ressourcen bestimmen, die Sie implementieren müssen.

• ‍Implementieren Sie Omnichannel-Support-Services

Die Kundeninteraktion mit Ihrer Marke erfolgt über verschiedene Kanäle, daher müssen Sie eine Omnichannel-Kundensupportstrategie entwickeln, die damit einhergeht.

Ihre Contact-Center-Agenten müssen bei der Umsetzung einer Omnichannel-Supportstrategie auch den erforderlichen Omnichannel-Support bieten. In einem großartigen System sind die Kontaktoptionen des Agenten, einschließlich Live-Chat, Webkonferenzen, Videokonferenzen und Co-Browsing, in einem Bildschirm integriert, um bei Bedarf schnell von Interaktion zu Interaktion zu wechseln.

Die Bereitstellung eines nahtlosen Omnichannel-Kundenservice wird durch die Integration aller möglichen Kanäle in Ihr Contact Center erreicht. ‍

• Bieten Sie nahtloses Omnichannel-Shopping von Anfang bis Ende (einschließlich Nachkauf)

Während viele Unternehmen in der ersten Phase ein nahtloses Kundenerlebnis bieten können, was ist, wenn die Reise weitergeht? Kann ein Omnichannel-Kundenservice nach dem Verkauf angeboten werden?

Denken Sie an das Beispiel von Einzelhandelsschuhen. Der Kunde kauft die Schuhe online, da der Online-Shop die Größe bereits hat. Schuhe kommen zu groß an und der Kunde muss eine kleinere Größe bestellen. Es ist bequemer, die Schuhe in Geschäften vor Ort umzutauschen, als sie zurückzusenden.

Im Laden wird dem Kunden mitgeteilt, dass er außerhalb des Ladens gekaufte Schuhe nicht umtauschen kann. Infolgedessen ist der Kunde frustriert, muss die Stiefel neu verpacken und das Porto für die Rücksendung bezahlen. Nach der Rückerstattung kauft der Kunde die Schuhe nicht in der neuen Größe.

Dieses Szenario birgt einen Fallstrick, da das Unternehmen Omnichannel-Taktiken nur den ersten Phasen der Customer Journey zuordnete. Beim Austausch nach dem Kauf konnte das Omnichannel-Erlebnis nicht mit der Marke interagieren, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Um dem Kunden in diesem Szenario ein echtes Omnichannel-Erlebnis zu bieten, wäre die Fähigkeit des Assistenten gewesen, einen Umtausch im Geschäft für Online-Einkäufe zu verarbeiten. Sie würden die Customer Journey effektiv beenden und den Verkauf halten.

• Vergessen Sie nicht Ihren physischen Laden

Trotz des Aufstiegs des E-Commerce halten physische Geschäfte immer noch einen bedeutenden Marktanteil.

Es kommt sporadisch vor, dass Ihre Kunden nur online oder offline sind. Daher erfordert eine effektive Omnichannel-Strategie, dass Sie ihnen Lösungen über mehrere Kanäle hinweg anbieten. Es ist zwar gut, Ihre Online-Medien zu integrieren, aber das Omnichannel-Erlebnis ist unvollständig, wenn die physischen Geschäfte nicht einbezogen werden.

Einpacken

Verbraucher erwarten nahtlose Omnichannel-Einkaufserlebnisse. Einzelhändler müssen sich an diese sich ändernden Verbrauchergewohnheiten und -verhaltensweisen anpassen, um heute wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Integration von Omnichannel-Marketing in den Geschäftsplan eines Unternehmens ist unerlässlich. Eine praktische Grundlage hängt von vier Säulen ab: Vertriebskanäle, Marketing, Werbung und Betrieb.

Ein Unternehmen kann die Betriebskosten nur durch Omnichannel-Transformation verwalten und einen hervorragenden Kundenservice bieten, Analysten von McKinsey.