Experiência do cliente omnichannel: como vender onde seus clientes compram

As empresas agora têm vários canais para interagir com os consumidores. Quanto mais interação sua empresa tiver com seus clientes, maior a probabilidade de eles converterem e se tornarem clientes recorrentes.

Uma experiência multicanal do cliente melhora a interação do cliente com sua marca e aumenta as vendas. Vamos explorar o que é uma experiência omnichannel e como você pode criar uma.

O que é uma experiência de cliente omnichannel?

O atendimento ao cliente omnichannel refere-se a uma experiência perfeita do cliente que abrange vários canais para que os clientes possam interagir com você por meio deles. Além do marketing, você pode integrar vendas, atendimento ao cliente e até mesmo experiências na loja para que o cliente possa passar rapidamente de um canal para outro para concluir a compra.

Por que uma experiência omnichannel é necessária?

Oferecer aos seus clientes uma experiência omnichannel é vital, pois melhora a experiência deles com sua empresa e marca, aumentando as vendas.

Em uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, os clientes omnichannel gastam 4% a mais nas lojas e 10% a mais online do que os clientes de canal único. Um cliente que tem uma experiência omnichannel é mais valioso do que aquele que não tem.

Quais são os benefícios de uma experiência omnichannel?

1. Experiência pessoal – Além de interagir com sua empresa pelo método que preferir (por meio de compras online, compras na loja, telefonemas ou chat ao vivo), os clientes podem fazê-lo simultaneamente para atender às suas próprias necessidades. Por meio da personalização, os clientes têm uma experiência positiva e são mais propensos a se tornar clientes pagantes no futuro.
2. Lealdade – Ter uma interação omnichannel melhora a experiência do cliente e aumenta a fidelidade à marca. Em uma pesquisa da ClickZ, 90% mais compradores provavelmente retornarão a uma marca quando se conectarem a ela em três ou mais canais. Quando alguém encontra uma marca que oferece um bom atendimento ao cliente, eles se apegam a ela, resultando em clientes ocasionais que se tornam clientes recorrentes.

Como criar uma experiência de cliente que seja omnicanal

Descubra como transformar a experiência do cliente da sua empresa com estas dicas importantes.

• Entenda seu público

A criação de uma experiência de cliente omnichannel deve oferecer o que seus clientes desejam, quando desejam e como desejam. Para realmente entender seu público, você deve fazer uma pesquisa profunda sobre eles antes de definir qualquer campanha. Seria melhor se você pesasse cuidadosamente os canais online e offline, dependendo dos dados demográficos que você almeja.

Sua empresa pode ter apenas um público de nicho ou pode ter um público misto, então você precisa criar várias personas de clientes para desenvolver sua estratégia de marketing.

• Mapeie a jornada do seu cliente

Para vender um produto com sucesso, você precisa identificar seus clientes e seus canais para interagir com você. Você pode usar este mapa para identificar áreas que podem ser melhoradas ou implementadas como parte de uma experiência omnichannel.

Você pode facilmente identificar oportunidades para implementar uma experiência omnichannel mapeando as jornadas dos clientes e determinando os recursos necessários para implementação.

• ‍Implementar serviços de suporte omnicanal

A interação do cliente com sua marca ocorre em diferentes canais, portanto, você deve desenvolver uma estratégia de suporte ao cliente omnichannel para executá-la.

Os agentes do seu contact center também devem oferecer o suporte omnichannel necessário ao implementar uma estratégia de suporte omnichannel. Em um ótimo sistema, as opções de contato do agente, incluindo chat ao vivo, webconferências, videoconferências e co-browsing, são integradas em uma tela para passar rapidamente de uma interação para outra conforme necessário.

Fornecer atendimento ao cliente omnicanal contínuo é obtido integrando todos os canais possíveis em seu contact center. ‍

• Forneça compras omnichannel perfeitas do começo ao fim (incluindo pós-compra)

Embora muitas empresas possam oferecer uma experiência perfeita ao cliente durante o primeiro estágio, o que acontece quando a jornada continua? O atendimento omnichannel pode ser oferecido no pós-venda?

Pense no exemplo dos sapatos de varejo. O cliente compra os sapatos online pois a loja online já tem o tamanho. Os sapatos chegam muito grandes e o cliente deve pedir um tamanho menor. É mais conveniente trocar os sapatos nas lojas locais do que devolvê-los.

Na loja, o cliente é informado de que não pode trocar sapatos adquiridos fora da loja. Como resultado, o cliente fica frustrado, precisa reembalar as botas e deve pagar a postagem para devolvê-las. Após ser reembolsado, o cliente não compra os sapatos no novo tamanho.

Há uma armadilha nesse cenário, pois a organização atribuiu táticas omnichannel apenas aos primeiros estágios da jornada do cliente. Na troca pós-compra, a experiência omnichannel falhou em interagir com a marca para satisfazer o cliente.

Trazer uma experiência verdadeiramente omnichannel para o cliente nesse cenário teria sido a capacidade do assistente de processar uma troca na loja por compras online. Você efetivamente encerraria a jornada do cliente e manteria a venda.

• Não se esqueça da sua loja física

Apesar da ascensão do e-commerce, as lojas físicas ainda detêm uma fatia significativa do mercado.

É esporádico que seus clientes estejam apenas online ou offline. Portanto, uma estratégia omnichannel eficaz exige que você ofereça soluções em vários canais. Embora seja bom integrar sua mídia online, a experiência omnichannel fica incompleta se as lojas físicas não forem incluídas.

Empacotando

Os consumidores esperam experiências de compra omnichannel perfeitas. Os varejistas devem se adaptar a essas mudanças nos hábitos e comportamento do consumidor para se manterem competitivos hoje.

Integrar o marketing omnichannel no plano de negócios de uma empresa é essencial. Uma base prática depende de quatro pilares: canais de vendas, marketing, publicidade e operações.

Uma empresa só pode gerenciar os custos operacionais e fornecer um excelente atendimento ao cliente por meio da transformação omnichannel, analistas da McKinsey.