Pengalaman Pelanggan Multisaluran: Cara Menjual Di Tempat Pelanggan Anda Membeli

Bisnis sekarang memiliki banyak saluran untuk berinteraksi dengan konsumen. Semakin banyak interaksi yang dimiliki perusahaan Anda dengan pelanggannya, semakin besar kemungkinan mereka untuk berkonversi dan menjadi pelanggan tetap.

Pengalaman pelanggan multisaluran meningkatkan interaksi pelanggan dengan merek Anda dan meningkatkan penjualan. Mari kita jelajahi apa itu pengalaman omnichannel dan bagaimana Anda bisa membuatnya.

Apa itu pengalaman pelanggan omnichannel?

Layanan pelanggan Multisaluran mengacu pada pengalaman pelanggan tanpa hambatan yang mencakup banyak saluran sehingga pelanggan dapat berinteraksi dengan Anda di seluruh saluran tersebut. Selain pemasaran, Anda dapat dengan mulus mengintegrasikan penjualan, layanan pelanggan, dan bahkan pengalaman di dalam toko sehingga pelanggan dapat dengan cepat berpindah dari saluran ke saluran untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Mengapa pengalaman omnichannel diperlukan?

Memberikan pengalaman omnichannel kepada pelanggan Anda sangat penting karena meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis dan merek Anda, sehingga meningkatkan penjualan.

Dalam survei yang dilakukan oleh Harvard Business Review, pelanggan omnichannel membelanjakan 4% lebih banyak di toko dan 10% lebih banyak secara online daripada pelanggan saluran tunggal. Pelanggan yang memiliki pengalaman omnichannel lebih berharga daripada pelanggan yang tidak memilikinya.

Apa keuntungan dari pengalaman omnichannel?

1. Pengalaman pribadi – Selain berinteraksi dengan bisnis Anda melalui metode yang mereka sukai (melalui belanja online, pembelian di dalam toko, panggilan telepon, atau obrolan langsung), pelanggan dapat melakukannya secara bersamaan untuk memenuhi kebutuhan mereka sendiri. Melalui personalisasi, pelanggan memiliki pengalaman positif dan kemungkinan besar akan menjadi pelanggan yang membayar di masa mendatang.
2. Loyalitas – Memiliki interaksi omnichannel meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan loyalitas merek. Dalam survei oleh ClickZ, 90% lebih banyak pembeli cenderung kembali ke merek saat mereka terhubung ke merek tersebut di tiga saluran atau lebih. Ketika seseorang menemukan merek yang memberikan layanan pelanggan yang baik, mereka akan tetap menggunakannya, sehingga pelanggan yang pernah menjadi pelanggan tetap menjadi pelanggan tetap.

Cara membuat pengalaman pelanggan yang bersifat omnichannel

Temukan cara mengubah pengalaman pelanggan bisnis Anda dengan tips terbaik ini.

• Pahami audiens Anda

Membuat pengalaman pelanggan omnichannel harus memberikan apa yang diinginkan pelanggan Anda saat mereka menginginkannya dan dengan cara yang mereka inginkan. Untuk benar-benar memahami audiens Anda, Anda harus melakukan riset mendalam tentang mereka sebelum memulai kampanye apa pun. Akan lebih baik jika Anda menimbang saluran online dan offline dengan hati-hati, bergantung pada demografi yang Anda tuju.

Bisnis Anda mungkin hanya memiliki audiens yang sangat khusus, atau Anda mungkin memiliki audiens campuran, jadi Anda perlu membuat beberapa persona pelanggan untuk mengembangkan strategi pemasaran Anda.

• Petakan perjalanan pelanggan Anda

Agar berhasil menjual produk, Anda perlu mengidentifikasi pelanggan dan saluran mereka untuk berinteraksi dengan Anda. Anda dapat menggunakan peta ini untuk mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan atau diterapkan sebagai bagian dari pengalaman omnichannel.

Anda dapat dengan mudah menemukan peluang untuk menerapkan pengalaman omnichannel dengan memetakan perjalanan pelanggan dan menentukan sumber daya yang perlu Anda terapkan.

• ‍Implementasikan layanan dukungan omnichannel

Interaksi pelanggan dengan merek Anda terjadi di berbagai saluran, jadi Anda harus mengembangkan strategi dukungan pelanggan omnichannel untuk menjalankannya.

Agen pusat kontak Anda juga harus menawarkan dukungan omnichannel yang diperlukan saat menerapkan strategi dukungan omnichannel. Dalam sistem yang hebat, opsi kontak agen, termasuk obrolan langsung, konferensi web, konferensi video, dan penjelajahan bersama, diintegrasikan ke dalam satu layar untuk berpindah dari interaksi ke interaksi sesuai kebutuhan dengan cepat.

Memberikan layanan pelanggan omnichannel yang mulus dicapai dengan mengintegrasikan semua saluran yang memungkinkan dalam pusat kontak Anda. ‍

• Sediakan belanja omnichannel tanpa hambatan dari awal hingga akhir (termasuk pasca pembelian)

Sementara banyak perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang mulus selama tahap pertama, bagaimana jika perjalanan berlanjut? Dapatkah layanan pelanggan omnichannel ditawarkan pascapenjualan?

Pikirkan tentang contoh sepatu eceran. Pelanggan membeli sepatu secara online karena toko online sudah memiliki ukurannya. Sepatu tiba terlalu besar, dan pelanggan harus memesan ukuran yang lebih kecil. Lebih mudah menukar sepatu di toko lokal daripada mengirimnya kembali.

Di dalam toko, pelanggan diberi tahu bahwa mereka tidak dapat menukar sepatu yang dibeli di luar toko. Akibatnya, pelanggan frustrasi, perlu mengemas ulang sepatu bot tersebut, dan harus membayar ongkos kirim untuk mengembalikannya. Setelah dikembalikan, pelanggan tidak membeli sepatu dengan ukuran baru.

Ada jebakan dalam skenario ini, karena organisasi menetapkan taktik omnichannel hanya untuk beberapa tahap pertama perjalanan pelanggan. Dalam pertukaran pasca pembelian, pengalaman omnichannel gagal berinteraksi dengan merek untuk memuaskan pelanggan.

Menghadirkan pengalaman omnichannel yang sesungguhnya kepada pelanggan dalam skenario ini akan menjadi kemampuan asisten untuk memproses pertukaran di dalam toko untuk pembelian online. Anda akan secara efektif mengakhiri perjalanan pelanggan dan mempertahankan penjualan.

• Jangan lupakan toko fisik Anda

Terlepas dari kebangkitan e-commerce, toko fisik masih memegang pangsa pasar yang signifikan.

Sangat jarang pelanggan Anda hanya online atau offline. Oleh karena itu, strategi omnichannel yang efektif mengharuskan Anda untuk menawarkan solusi kepada mereka di berbagai saluran. Meskipun mengintegrasikan media online Anda baik, pengalaman omnichannel tidak lengkap jika toko fisik tidak disertakan.

Membungkus

Konsumen mengharapkan pengalaman belanja omnichannel yang lancar. Pengecer harus beradaptasi dengan kebiasaan dan perilaku konsumen yang berubah ini agar tetap kompetitif saat ini.

Mengintegrasikan pemasaran omnichannel ke dalam rencana bisnis perusahaan sangat penting. Fondasi praktis bergantung pada empat pilar: saluran penjualan, pemasaran, periklanan, dan operasi.

Sebuah perusahaan hanya dapat mengelola biaya operasi dan memberikan layanan pelanggan yang sangat baik melalui transformasi omnichannel, analis di McKinsey.