Esperienza del cliente omnicanale: come vendere dove acquistano i tuoi clienti

Le aziende ora hanno più canali per interagire con i consumatori. Maggiore è l'interazione che la tua azienda ha con i suoi clienti, maggiore è la probabilità che si convertano e diventino clienti abituali.

Una customer experience multicanale migliora l'interazione del cliente con il tuo marchio e aumenta le vendite. Esploriamo cos'è un'esperienza omnicanale e come puoi crearne una.

Che cos'è un'esperienza cliente omnicanale?

Il servizio clienti omnicanale si riferisce a un'esperienza cliente senza soluzione di continuità che comprende più canali in modo che i clienti possano interagire con te attraverso di essi. Oltre al marketing, puoi integrare perfettamente le vendite, il servizio clienti e persino le esperienze in negozio in modo che un cliente possa spostarsi rapidamente da un canale all'altro per completare l'acquisto.

Perché è necessaria un'esperienza omnicanale?

Fornire ai tuoi clienti un'esperienza omnicanale è fondamentale in quanto migliora la loro esperienza con la tua azienda e il tuo marchio, aumentando le vendite.

In un sondaggio condotto dalla Harvard Business Review, i clienti omnicanale hanno speso il 4% in più nei negozi e il 10% in più online rispetto ai clienti single-channel. Un cliente che ha un'esperienza omnicanale è più prezioso di uno che non ne ha una.

Quali sono i vantaggi di un'esperienza omnicanale?

1. Esperienza personale – Oltre a interagire con la tua azienda tramite il metodo che preferiscono (tramite acquisti online, acquisti in negozio, telefonate o live chat), i clienti possono farlo contemporaneamente per soddisfare le proprie esigenze. Attraverso la personalizzazione, i clienti hanno un'esperienza positiva e hanno maggiori probabilità di diventare clienti paganti in futuro.
2. Lealtà : avere un'interazione omnicanale migliora l'esperienza del cliente e aumenta la fedeltà al marchio. In un sondaggio di ClickZ, è probabile che il 90% in più di acquirenti ritorni a un marchio quando si connette ad esso su tre o più canali. Quando si trova un marchio che offre un buon servizio clienti, lo seguirà, facendo sì che i clienti occasionali diventino clienti abituali.

Come creare un'esperienza cliente omnicanale

Scopri come trasformare l'esperienza cliente della tua azienda con questi suggerimenti importanti.

• Comprendi il tuo pubblico

La creazione di un'esperienza cliente omnicanale deve offrire ciò che i clienti desiderano, quando lo desiderano e come lo desiderano. Per capire veramente il tuo pubblico, dovresti fare delle ricerche approfondite su di loro prima di impostare qualsiasi campagna. Sarebbe meglio se valutassi attentamente i canali online e offline, a seconda dei dati demografici a cui miri.

La tua azienda potrebbe avere solo un pubblico di nicchia o potresti avere un pubblico misto, quindi devi creare diversi personaggi del cliente per sviluppare la tua strategia di marketing.

• Mappa il percorso del tuo cliente

Per vendere con successo un prodotto, devi identificare i tuoi clienti e i loro canali per interagire con te. Puoi utilizzare questa mappa per identificare le aree che potrebbero essere migliorate o implementate come parte di un'esperienza omnicanale.

Puoi individuare facilmente le opportunità per implementare un'esperienza omnicanale mappando i percorsi dei clienti e determinando le risorse che devi implementare.

• ‍Implementare servizi di supporto omnicanale

L'interazione del cliente con il tuo marchio avviene su diversi canali, quindi devi sviluppare una strategia di assistenza clienti omnicanale per seguirla.

Gli agenti del tuo contact center devono anche offrire il necessario supporto omnicanale durante l'implementazione di una strategia di supporto omnicanale. In un ottimo sistema, le opzioni di contatto dell'agente, tra cui live chat, conferenze Web, videoconferenze e co-browsing, sono integrate in un'unica schermata per passare rapidamente da un'interazione all'altra secondo necessità.

L'offerta di un servizio clienti omnicanale senza soluzione di continuità si ottiene integrando tutti i canali possibili all'interno del contact center. ‍

• Fornire acquisti omnicanale senza soluzione di continuità dall'inizio alla fine (incluso il post-acquisto)

Mentre molte aziende possono offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità durante la prima fase, che dire quando il viaggio continua? Il servizio clienti omnicanale può essere offerto dopo la vendita?

Pensa all'esempio delle scarpe al dettaglio. Il cliente acquista le scarpe online poiché il negozio online ha già la taglia. Le scarpe arrivano troppo grandi e il cliente deve ordinare una taglia più piccola. È più conveniente scambiare le scarpe nei negozi locali piuttosto che rispedirle indietro.

Nel negozio, al cliente viene detto che non può cambiare le scarpe acquistate al di fuori del negozio. Di conseguenza, il cliente è frustrato, deve riconfezionare gli stivali e deve pagare le spese di spedizione per restituirli. Dopo essere stato rimborsato, il cliente non acquista le scarpe nella nuova taglia.

C'è una trappola in questo scenario, poiché l'organizzazione ha assegnato tattiche omnicanale solo alle prime fasi del percorso del cliente. Nello scambio post-acquisto, l'esperienza omnicanale non è riuscita a interagire con il marchio per soddisfare il cliente.

Portare un'esperienza davvero omnicanale al cliente in questo scenario sarebbe stata la capacità dell'assistente di elaborare uno scambio in negozio per gli acquisti online. Termineresti effettivamente il percorso del cliente e manterrai la vendita.

• Non dimenticare il tuo negozio fisico

Nonostante la crescita dell'e-commerce, i negozi fisici detengono ancora una quota significativa del mercato.

È sporadico che i tuoi clienti siano solo online o offline. Pertanto, un'efficace strategia omnicanale richiede di offrire loro soluzioni su più canali. Sebbene sia positivo integrare i tuoi media online, l'esperienza omnicanale è incompleta se non sono inclusi i negozi fisici.

Avvolgendo

I consumatori si aspettano esperienze di acquisto omnicanale senza soluzione di continuità. I rivenditori devono adattarsi a queste mutevoli abitudini e comportamenti dei consumatori per rimanere competitivi oggi.

L'integrazione del marketing omnicanale nel business plan di un'azienda è essenziale. Una base pratica dipende da quattro pilastri: canali di vendita, marketing, pubblicità e operazioni.

Un'azienda può gestire i costi operativi e fornire un servizio clienti eccellente solo attraverso la trasformazione omnicanale, analisti di McKinsey.