تجربة العملاء Omnichannel: كيفية البيع حيث يشتري عملاؤك

لدى الشركات الآن قنوات متعددة للتفاعل مع المستهلكين. كلما زاد تفاعل شركتك مع عملائها ، زاد احتمال تحولهم إلى عملاء متكررين.

تعمل تجربة العملاء متعددة القنوات على تحسين تفاعل العملاء مع علامتك التجارية وزيادة المبيعات. دعونا نستكشف ما هي تجربة omnichannel وكيف يمكنك صنع واحدة.

ما هي تجربة العملاء متعددة القنوات؟

تشير خدمة العملاء Omnichannel إلى تجربة عملاء سلسة تشمل قنوات متعددة بحيث يمكن للعملاء التفاعل معك عبرها. بالإضافة إلى التسويق ، يمكنك دمج المبيعات وخدمة العملاء وحتى التجارب داخل المتجر بسلاسة حتى يتمكن العميل من الانتقال بسرعة من قناة إلى أخرى لإكمال عملية الشراء.

لماذا تعد تجربة omnichannel ضرورية؟

يعد تزويد عملائك بتجربة omnichannel أمرًا حيويًا لأنه يحسن تجربتهم مع عملك وعلامتك التجارية ، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.

في استطلاع أجرته Harvard Business Review ، أنفق عملاء القناة الشاملة 4٪ أكثر في المتاجر و 10٪ أكثر عبر الإنترنت من عملاء القناة الواحدة. العميل الذي لديه تجربة قناة شاملة يكون أكثر قيمة من العميل الذي ليس لديه تجربة.

ما هي فوائد تجربة omnichannel؟

1. التجربة الشخصية - إلى جانب التفاعل مع عملك بالطريقة التي يفضلونها (من خلال التسوق عبر الإنترنت ، أو عمليات الشراء في المتجر ، أو المكالمات الهاتفية ، أو الدردشة الحية) ، يمكن للعملاء القيام بذلك في وقت واحد لتلبية احتياجاتهم الخاصة. من خلال التخصيص ، يتمتع العملاء بتجربة إيجابية ومن المرجح أن يصبحوا عملاء يدفعون في المستقبل.
2. الولاء - يؤدي التفاعل متعدد القنوات إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة ولاء العلامة التجارية. في استطلاع أجرته ClickZ ، من المرجح أن يعود 90٪ من المتسوقين إلى العلامة التجارية عندما يتصلون بها على ثلاث قنوات أو أكثر. عندما يجد المرء علامة تجارية تقدم خدمة عملاء جيدة ، فسوف يلتزم بها ، مما يؤدي إلى تحول العملاء لمرة واحدة إلى عملاء متكررين.

كيفية إنشاء تجربة عميل تكون شاملة

اكتشف كيفية تحويل تجربة العملاء الخاصة بنشاطك التجاري باستخدام هذه النصائح المهمة.

• افهم جمهورك

يجب أن يوفر إنشاء تجربة عميل متعددة القنوات ما يريده عملاؤك عندما يريدون ذلك وكيف يريدون ذلك. لفهم جمهورك حقًا ، يجب عليك إجراء بعض الأبحاث العميقة حولهم قبل بدء أي حملة. سيكون من الأفضل أن تزن القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بعناية ، اعتمادًا على التركيبة السكانية التي تستهدفها.

قد يكون لعملك جمهور متخصص فقط ، أو قد يكون لديك جمهور مختلط ، لذلك تحتاج إلى إنشاء العديد من شخصيات العملاء لتطوير إستراتيجيتك التسويقية.

• ارسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك

لبيع منتج بنجاح ، تحتاج إلى تحديد عملائك وقنواتهم للتفاعل معك. يمكنك استخدام هذه الخريطة لتحديد المناطق التي يمكن تحسينها أو تنفيذها كجزء من تجربة omnichannel.

يمكنك بسهولة تحديد الفرص لتنفيذ تجربة omnichannel من خلال تخطيط رحلات العملاء وتحديد الموارد التي تحتاج إلى تنفيذها.

• ‍ تنفيذ خدمات دعم القنوات المتعددة

يحدث تفاعل العملاء مع علامتك التجارية عبر قنوات مختلفة ، لذلك يجب عليك تطوير استراتيجية دعم عملاء متعددة القنوات لتعمل معها.

يجب على وكلاء مركز الاتصال أيضًا تقديم الدعم متعدد القنوات الضروري عند تنفيذ إستراتيجية دعم القنوات المتعددة. في نظام رائع ، يتم دمج خيارات الوكيل للاتصال ، بما في ذلك الدردشة الحية ومؤتمرات الويب ومؤتمرات الفيديو والتصفح المشترك ، في شاشة واحدة للانتقال من التفاعل إلى التفاعل حسب الحاجة بسرعة.

يتم تحقيق توفير خدمة عملاء متعددة القنوات بشكل سلس من خلال دمج جميع القنوات الممكنة داخل مركز الاتصال الخاص بك. ‍

• توفير التسوق عبر القنوات المتعددة السلس من البداية إلى النهاية (بما في ذلك ما بعد الشراء)

بينما يمكن للعديد من الشركات تقديم تجربة عملاء سلسة خلال المرحلة الأولى ، ماذا عن وقت استمرار الرحلة؟ هل يمكن تقديم خدمة عملاء omnichannel بعد البيع؟

فكر في مثال أحذية البيع بالتجزئة. يشتري العميل الأحذية عبر الإنترنت نظرًا لأن حجم المتجر عبر الإنترنت هو بالفعل. تصل الأحذية كبيرة جدًا ، ويجب على العميل طلب مقاس أصغر. من الأنسب استبدال الأحذية في المتاجر المحلية بدلاً من إعادتها.

في المتجر ، يتم إخبار العميل بأنه لا يمكنه استبدال الأحذية المشتراة خارج المتجر. نتيجة لذلك ، يشعر العميل بالإحباط ويحتاج إلى إعادة تغليف الأحذية ، ويجب عليه دفع رسوم البريد لإعادتها. بعد رد المبلغ المدفوع ، لا يشتري العميل الحذاء بالحجم الجديد.

هناك مأزق في هذا السيناريو ، حيث قامت المؤسسة بتعيين تكتيكات omnichannel فقط للمراحل القليلة الأولى من رحلة العميل. في تبادل ما بعد الشراء ، فشلت تجربة omnichannel في التفاعل مع العلامة التجارية لإرضاء العميل.

إن تقديم تجربة شاملة حقيقية للعميل في هذا السيناريو كان من شأنه أن يكون قدرة المساعد على معالجة عملية تبادل في المتجر لعمليات الشراء عبر الإنترنت. ستنهي رحلة العميل بشكل فعال وتحافظ على البيع.

• لا تنس متجرك الفعلي

على الرغم من صعود التجارة الإلكترونية ، لا تزال المتاجر الفعلية تمتلك حصة كبيرة من السوق.

من المتقطع أن يكون عملاؤك متصلين أو غير متصلين بالإنترنت فقط. ومن ثم ، تتطلب إستراتيجية القناة الشاملة الفعالة أن تقدم لهم حلولاً عبر قنوات متعددة. في حين أنه من الجيد دمج الوسائط عبر الإنترنت ، فإن تجربة القناة الشاملة غير مكتملة إذا لم يتم تضمين المتاجر الفعلية.

تغليف

يتوقع المستهلكون تجارب تسوق متعددة القنوات سلسة. يجب أن يتكيف تجار التجزئة مع هذه العادات والسلوك المستهلك المتغير ليظلوا قادرين على المنافسة اليوم.

يعد دمج التسويق متعدد القنوات في خطة عمل الشركة أمرًا ضروريًا. أساس عملي يعتمد على أربع ركائز: قنوات البيع ، والتسويق ، والإعلان ، والعمليات.

يمكن للشركة فقط إدارة تكاليف العمليات وتقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال التحويل الشامل ، كما يقول المحللون في McKinsey.