Experiencia del cliente omnicanal: cómo vender donde compran sus clientes

Las empresas ahora tienen múltiples canales para interactuar con los consumidores. Cuanta más interacción tenga su empresa con sus clientes, más probable es que se conviertan y se conviertan en clientes habituales.

Una experiencia de cliente multicanal mejora la interacción del cliente con su marca y aumenta las ventas. Exploremos qué es una experiencia omnicanal y cómo puede crear una.

¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal se refiere a una experiencia perfecta para el cliente que abarca múltiples canales para que los clientes puedan interactuar con usted a través de ellos. Además del marketing, puede integrar a la perfección las ventas, el servicio al cliente e incluso las experiencias en la tienda para que un cliente pueda pasar rápidamente de un canal a otro para completar su compra.

¿Por qué es necesaria una experiencia omnicanal?

Proporcionar a sus clientes una experiencia omnicanal es vital, ya que mejora su experiencia con su negocio y marca, aumentando las ventas.

En una encuesta realizada por Harvard Business Review, los clientes omnicanal gastaron un 4 % más en las tiendas y un 10 % más en línea que los clientes monocanal. Un cliente que tiene una experiencia omnicanal es más valioso que uno que no la tiene.

¿Cuáles son los beneficios de una experiencia omnicanal?

1. Experiencia personal : además de interactuar con su empresa a través del método que prefieran (a través de compras en línea, compras en la tienda, llamadas telefónicas o chat en vivo), los clientes pueden hacerlo simultáneamente para satisfacer sus propias necesidades. A través de la personalización, los clientes tienen una experiencia positiva y es más probable que se conviertan en clientes de pago en el futuro.
2. Lealtad : tener una interacción omnicanal mejora la experiencia del cliente y aumenta la lealtad a la marca. En una encuesta realizada por ClickZ, es probable que un 90 % más de compradores regresen a una marca cuando se conectan a ella en tres o más canales. Cuando uno encuentra una marca que brinda un buen servicio al cliente, se quedará con ella, lo que dará como resultado que los clientes únicos se conviertan en clientes habituales.

Cómo crear una experiencia de cliente que sea omnicanal

Descubra cómo transformar la experiencia del cliente de su negocio con estos consejos principales.

• Comprende a tu audiencia

La creación de una experiencia de cliente omnicanal debe ofrecer lo que sus clientes quieren, cuando lo quieren y cómo lo quieren. Para comprender verdaderamente a su audiencia, debe investigar a profundidad sobre ellos antes de establecer cualquier campaña. Sería mejor si sopesara cuidadosamente los canales en línea y fuera de línea, según la demografía a la que apunta.

Es posible que su negocio solo tenga una audiencia muy específica, o que tenga una audiencia mixta, por lo que necesita crear varias personas de clientes para desarrollar su estrategia de marketing.

• Mapee el viaje de su cliente

Para vender con éxito un producto, debe identificar a sus clientes y sus canales para interactuar con usted. Puede usar este mapa para identificar áreas que podrían mejorarse o implementarse como parte de una experiencia omnicanal.

Puede detectar fácilmente oportunidades para implementar una experiencia omnicanal mapeando los viajes de los clientes y determinando los recursos que necesita implementar.

• ‍Implementar servicios de soporte omnicanal

La interacción del cliente con su marca se produce a través de diferentes canales, por lo que debe desarrollar una estrategia de atención al cliente omnicanal para acompañarla.

Los agentes de su centro de contacto también deben ofrecer el soporte omnicanal necesario al implementar una estrategia de soporte omnicanal. En un gran sistema, las opciones de contacto del agente, incluido el chat en vivo, las conferencias web, las videoconferencias y la navegación compartida, están integradas en una pantalla para pasar rápidamente de una interacción a otra según sea necesario.

Proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal transparente se logra integrando todos los canales posibles dentro de su centro de contacto. ‍

• Proporcione compras omnicanal fluidas de principio a fin (incluida la poscompra)

Si bien muchas empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente perfecta durante la primera etapa, ¿qué pasa cuando el viaje continúa? ¿Se puede ofrecer atención al cliente omnicanal post-venta?

Piense en el ejemplo de los zapatos al por menor. El cliente compra los zapatos online ya que la tienda online ya tiene la talla. Los zapatos llegan demasiado grandes y el cliente debe pedir una talla más pequeña. Es más conveniente cambiar los zapatos en las tiendas locales que devolverlos.

En la tienda, se le dice al cliente que no puede cambiar los zapatos comprados fuera de la tienda. Como resultado, el cliente se siente frustrado, necesita volver a empaquetar las botas y debe pagar el franqueo para devolverlas. Después de ser reembolsado, el cliente no compra los zapatos en el nuevo tamaño.

Hay una trampa en este escenario, ya que la organización asignó tácticas omnicanal solo a las primeras etapas del recorrido del cliente. En el intercambio posterior a la compra, la experiencia omnicanal no logró interactuar con la marca para satisfacer al cliente.

Brindar una experiencia verdaderamente omnicanal al cliente en este escenario habría sido la capacidad del asistente para procesar un cambio en la tienda por compras en línea. De hecho, terminaría el viaje del cliente y mantendría la venta.

• No te olvides de tu tienda física

A pesar del auge del comercio electrónico, las tiendas físicas siguen teniendo una parte importante del mercado.

Es esporádico que sus clientes solo estén en línea o fuera de línea. Por lo tanto, una estrategia omnicanal efectiva requiere que les ofrezcas soluciones a través de múltiples canales. Si bien es bueno integrar sus medios en línea, la experiencia omnicanal es incompleta si no se incluyen las tiendas físicas.

Terminando

Los consumidores esperan experiencias de compra omnicanal fluidas. Los minoristas deben adaptarse a estos hábitos y comportamientos cambiantes de los consumidores para seguir siendo competitivos en la actualidad.

La integración del marketing omnicanal en el plan de negocios de una empresa es fundamental. Una base práctica depende de cuatro pilares: canales de venta, marketing, publicidad y operaciones.

Una empresa solo puede administrar los costos operativos y brindar un excelente servicio al cliente a través de la transformación omnicanal, analistas de McKinsey.