Çok Kanallı Müşteri Deneyimi: Müşterilerinizin Satın Aldığı Yerde Satış Nasıl Yapılır?

İşletmeler artık tüketicilerle etkileşime geçmek için birden fazla kanala sahip. Şirketinizin müşterileriyle ne kadar çok etkileşimi olursa, dönüşüm gerçekleştirme ve tekrar müşteri olma olasılıkları o kadar yüksektir.

Çok kanallı bir müşteri deneyimi, markanızla müşteri etkileşimini geliştirir ve satışları artırır. Haydi, çok kanallı bir deneyimin ne olduğunu ve nasıl oluşturabileceğinizi keşfedelim.

Çok kanallı müşteri deneyimi nedir?

Omnichannel müşteri hizmetleri, müşterilerin sizinle kanallar üzerinden etkileşim kurabilmeleri için birden çok kanalı kapsayan kusursuz bir müşteri deneyimini ifade eder. Pazarlamaya ek olarak satış, müşteri hizmetleri ve hatta mağaza içi deneyimleri sorunsuz bir şekilde entegre edebilirsiniz, böylece bir müşteri satın alma işlemini tamamlamak için kanaldan kanala hızla geçebilir.

Çok kanallı bir deneyim neden gereklidir?

Müşterilerinize çok kanallı bir deneyim sunmak, işletmeniz ve markanızla ilgili deneyimlerini geliştirerek satışları artırdığı için hayati önem taşır.

Harvard Business Review tarafından yürütülen bir ankette, çok kanallı müşteriler, tek kanallı müşterilere göre mağazalarda %4 ve internette %10 daha fazla harcama yaptı. Çok kanallı deneyime sahip bir müşteri, sahip olmayan bir müşteriden daha değerlidir.

Çok kanallı bir deneyimin faydaları nelerdir?

1. Kişisel deneyim – Müşteriler, tercih ettikleri yöntemle (çevrimiçi alışveriş, mağaza içi satın alma, telefon görüşmeleri veya canlı sohbet yoluyla) işletmenizle etkileşim kurmanın yanı sıra, kendi ihtiyaçlarını karşılamak için bunu eş zamanlı olarak yapabilirler. Kişiselleştirme yoluyla, müşteriler olumlu bir deneyim yaşar ve gelecekte ödeme yapan müşteriler olma olasılıkları daha yüksektir.
2. Sadakat – Çok kanallı bir etkileşime sahip olmak, müşteri deneyimini iyileştirir ve marka sadakatini artırır. ClickZ tarafından yapılan bir ankette, bir markaya üç veya daha fazla kanaldan bağlandıklarında %90 daha fazla alışveriş yapan kişinin bir markaya geri dönme olasılığı yüksektir. İyi müşteri hizmeti veren bir marka bulduğunda, ona sadık kalacak ve bir kerelik müşterilerin tekrar müşteriler haline gelmesiyle sonuçlanacak.

Çok kanallı bir müşteri deneyimi nasıl oluşturulur?

Bu önemli ipuçlarıyla işletmenizin müşteri deneyimini nasıl dönüştüreceğinizi keşfedin.

• Hedef kitlenizi anlayın

Çok kanallı bir müşteri deneyimi oluşturmak, müşterilerinizin istediklerini istedikleri zaman ve istedikleri şekilde sunmalıdır. Kitlenizi gerçekten anlamak için, herhangi bir kampanya başlatmadan önce onlar hakkında derin bir araştırma yapmalısınız. Hedeflediğiniz demografiye bağlı olarak çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları dikkatlice tartmanız en iyisi olacaktır.

İşletmenizin yalnızca çok niş bir kitlesi olabilir veya karma bir kitleniz olabilir, bu nedenle pazarlama stratejinizi geliştirmek için birkaç müşteri kişisi oluşturmanız gerekir.

• Müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarın

Bir ürünü başarılı bir şekilde satmak için müşterilerinizi ve sizinle etkileşime geçecek kanallarını tanımlamanız gerekir. Çok kanallı bir deneyimin parçası olarak iyileştirilebilecek veya uygulanabilecek alanları belirlemek için bu haritayı kullanabilirsiniz.

Müşterilerin yolculuklarının haritasını çıkararak ve uygulamanız gereken kaynakları belirleyerek çok kanallı bir deneyim uygulama fırsatlarını kolayca tespit edebilirsiniz.

• Çok kanallı destek hizmetlerini uygulayın

Markanızla müşteri etkileşimi farklı kanallarda gerçekleşir, bu nedenle onunla birlikte çalışacak çok kanallı bir müşteri destek stratejisi geliştirmelisiniz.

Bir omnichannel destek stratejisini uygularken, iletişim merkezi temsilcilerinizin de gerekli omnichannel desteğini sunması gerekir. Harika bir sistemde, temsilcinin canlı sohbet, web konferansları, video konferanslar ve birlikte tarama dahil olmak üzere iletişim seçenekleri, gerektiğinde etkileşimden etkileşime hızlı bir şekilde geçmek için tek bir ekrana entegre edilmiştir.

Kesintisiz çok kanallı müşteri hizmeti sağlamak, olası tüm kanalları iletişim merkezinize entegre ederek elde edilir. ‍

• Baştan sona sorunsuz çok kanallı alışveriş sağlayın (satın alma sonrası dahil)

Pek çok şirket ilk aşamada sorunsuz bir müşteri deneyimi sunabilirken, yolculuk devam ederken ne olacak? Çok kanallı müşteri hizmetleri satış sonrası sunulabilir mi?

Perakende ayakkabı örneğini düşünün. Online mağazanın numarası zaten olduğundan, müşteri ayakkabıyı online olarak satın alıyor. Ayakkabılar çok büyük geliyor ve müşterinin daha küçük bir numara sipariş etmesi gerekiyor. Ayakkabıları yerel mağazalarda değiştirmek, geri göndermekten daha uygundur.

Mağazada müşteriye mağaza dışından aldığı ayakkabıları değiştiremeyeceği söyleniyor. Sonuç olarak, müşteri hüsrana uğrar, botları yeniden paketlemek zorunda kalır ve onları iade etmek için posta ücretini ödemek zorundadır. İade yapıldıktan sonra müşteri ayakkabıyı yeni bedeninde satın almamaktadır.

Kuruluş çok kanallı taktikleri yalnızca müşteri yolculuğunun ilk birkaç aşamasına atadığından, bu senaryoda bir tuzak vardır. Satın alma sonrası alışverişte, çok kanallı deneyim, müşteriyi memnun etmek için markayla etkileşime giremedi.

Bu senaryoda müşteriye gerçekten çok kanallı bir deneyim getirmek, asistanın çevrimiçi satın almalar için mağazada bir değişimi işleme koyma becerisi olabilirdi. Müşteri yolculuğunu etkili bir şekilde sonlandırır ve satışı sürdürürsünüz.

• Fiziksel mağazanızı unutmayın

E-ticaretin yükselişine rağmen fiziki mağazalar hala pazarda önemli bir paya sahip.

Müşterilerinizin yalnızca çevrimiçi veya çevrimdışı olması nadiren görülür. Bu nedenle, etkili bir çok kanallı strateji, onlara birden fazla kanal üzerinden çözümler sunmanızı gerektirir. Çevrimiçi ortamınızı entegre etmek iyi olsa da, fiziksel mağazalar dahil edilmezse çok kanallı deneyim eksik kalır.

Sarma

Tüketiciler sorunsuz çok kanallı alışveriş deneyimleri bekliyor. Perakendeciler, günümüzde rekabetçi kalabilmek için bu değişen tüketici alışkanlıklarına ve davranışlarına uyum sağlamalıdır.

Çok kanallı pazarlamayı bir şirketin iş planına entegre etmek çok önemlidir. Pratik bir temel dört sütuna dayanır: satış kanalları, pazarlama, reklamcılık ve operasyonlar.

McKinsey analistlerine göre, bir şirket yalnızca çok kanallı dönüşüm yoluyla operasyon maliyetlerini yönetebilir ve mükemmel müşteri hizmeti sağlayabilir.