Expérience client omnicanal : comment vendre là où vos clients achètent

Les entreprises disposent désormais de plusieurs canaux pour interagir avec les consommateurs. Plus votre entreprise interagit avec ses clients, plus ils sont susceptibles de se convertir et de devenir des clients réguliers.

Une expérience client multicanal améliore l'interaction client avec votre marque et augmente les ventes. Explorons ce qu'est une expérience omnicanale et comment vous pouvez en créer une.

Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?

Le service client omnicanal fait référence à une expérience client transparente qui englobe plusieurs canaux afin que les clients puissent interagir avec vous à travers eux. En plus du marketing, vous pouvez intégrer de manière transparente les ventes, le service client et même les expériences en magasin afin qu'un client puisse rapidement passer d'un canal à l'autre pour finaliser son achat.

Pourquoi une expérience omnicanale est-elle nécessaire ?

Offrir à vos clients une expérience omnicanale est essentiel car cela améliore leur expérience avec votre entreprise et votre marque, augmentant ainsi les ventes.

Dans une enquête menée par la Harvard Business Review, les clients omnicanal ont dépensé 4 % de plus en magasin et 10 % de plus en ligne que les clients monocanal. Un client qui a une expérience omnicanale a plus de valeur qu'un client qui n'en a pas.

Quels sont les avantages d'une expérience omnicanale ?

1. Expérience personnelle - En plus d'interagir avec votre entreprise via la méthode qu'ils préfèrent (achats en ligne, achats en magasin, appels téléphoniques ou chat en direct), les clients peuvent le faire simultanément pour répondre à leurs propres besoins. Grâce à la personnalisation, les clients ont une expérience positive et sont plus susceptibles de devenir des clients payants à l'avenir.
2. Fidélité - Avoir une interaction omnicanal améliore l'expérience client et augmente la fidélité à la marque. Dans une enquête réalisée par ClickZ, 90 % d'acheteurs supplémentaires sont susceptibles de revenir vers une marque lorsqu'ils s'y connectent sur trois canaux ou plus. Lorsque l'on trouve une marque qui offre un bon service client, elle s'y tient, ce qui fait que les clients ponctuels deviennent des clients réguliers.

Comment créer une expérience client omnicanale

Découvrez comment transformer l'expérience client de votre entreprise grâce à ces conseils.

• Comprendre votre public

La création d'une expérience client omnicanale doit fournir ce que vos clients veulent quand ils le veulent et comme ils le veulent. Pour vraiment comprendre votre public, vous devez effectuer des recherches approfondies sur lui avant de lancer une campagne. Il serait préférable que vous pesiez soigneusement les canaux en ligne et hors ligne, en fonction de la démographie que vous visez.

Votre entreprise peut n'avoir qu'un public très restreint, ou vous pouvez avoir un public mixte, vous devez donc créer plusieurs personnalités de clients pour développer votre stratégie marketing.

• Cartographiez votre parcours client

Pour réussir à vendre un produit, vous devez identifier vos clients et leurs canaux pour interagir avec vous. Vous pouvez utiliser cette carte pour identifier les domaines qui pourraient être améliorés ou mis en œuvre dans le cadre d'une expérience omnicanale.

Vous pouvez facilement repérer les opportunités de mise en œuvre d'une expérience omnicanale en cartographiant les parcours des clients et en déterminant les ressources que vous devez mettre en œuvre.

• ‍Mettre en place des services d'assistance omnicanal

L'interaction des clients avec votre marque se produit sur différents canaux, vous devez donc développer une stratégie de support client omnicanal pour l'accompagner.

Les agents de votre centre de contact doivent également offrir le support omnicanal nécessaire lors de la mise en œuvre d'une stratégie de support omnicanal. Dans un excellent système, les options de contact de l'agent, y compris le chat en direct, les conférences Web, les vidéoconférences et la co-navigation, sont intégrées dans un seul écran pour passer rapidement d'une interaction à l'autre selon les besoins.

La fourniture d'un service client omnicanal transparent est obtenue en intégrant tous les canaux possibles au sein de votre centre de contact. ‍

• Fournissez des achats omnicanaux transparents du début à la fin (y compris après l'achat)

Alors que de nombreuses entreprises peuvent offrir une expérience client transparente au cours de la première étape, qu'en est-il lorsque le voyage se poursuit ? Le service client omnicanal peut-il être proposé après la vente ?

Pensez à l'exemple des chaussures vendues au détail. Le client achète les chaussures en ligne puisque la boutique en ligne a déjà la pointure. Les chaussures arrivent trop grandes et le client doit commander une taille plus petite. Il est plus pratique d'échanger les chaussures dans les magasins locaux que de les renvoyer.

Dans le magasin, le client est informé qu'il ne peut pas échanger des chaussures achetées à l'extérieur du magasin. En conséquence, le client est frustré, doit reconditionner les bottes et doit payer les frais de port pour les retourner. Après avoir été remboursé, le client n'achète pas les chaussures dans la nouvelle pointure.

Il y a un écueil dans ce scénario, car l'organisation n'a affecté les tactiques omnicanales qu'aux premières étapes du parcours client. Dans l'échange post-achat, l'expérience omnicanale n'a pas réussi à interagir avec la marque pour satisfaire le client.

Apporter une véritable expérience omnicanale au client dans ce scénario aurait été la capacité de l'assistant à traiter un échange en magasin pour les achats en ligne. Vous mettriez effectivement fin au parcours client et conserveriez la vente.

• N'oubliez pas votre magasin physique

Malgré l'essor du e-commerce, les magasins physiques détiennent toujours une part importante du marché.

Il est sporadique que vos clients soient uniquement en ligne ou hors ligne. Par conséquent, une stratégie omnicanal efficace nécessite que vous leur proposiez des solutions sur plusieurs canaux. S'il est bon d'intégrer vos médias en ligne, l'expérience omnicanal est incomplète si les magasins physiques ne sont pas inclus.

Emballer

Les consommateurs s'attendent à des expériences d'achat omnicanal fluides. Les détaillants doivent s'adapter à ces habitudes et comportements changeants des consommateurs pour rester compétitifs aujourd'hui.

Intégrer le marketing omnicanal dans le business plan d'une entreprise est essentiel. Une base pratique repose sur quatre piliers : les canaux de vente, le marketing, la publicité et les opérations.

Selon les analystes de McKinsey, une entreprise ne peut gérer que ses coûts d'exploitation et fournir un excellent service client grâce à une transformation omnicanale.