Многоканальный клиентский опыт: как продавать там, где покупают ваши клиенты

У предприятий теперь есть несколько каналов для взаимодействия с потребителями. Чем больше взаимодействует ваша компания со своими клиентами, тем больше вероятность того, что они станут постоянными клиентами.

Многоканальный клиентский опыт улучшает взаимодействие клиентов с вашим брендом и увеличивает продажи. Давайте рассмотрим, что такое многоканальный опыт и как его создать.

Что такое омниканальный клиентский опыт?

Многоканальное обслуживание клиентов — это беспрепятственное обслуживание клиентов, которое охватывает несколько каналов, чтобы клиенты могли взаимодействовать с вами через них. В дополнение к маркетингу вы можете легко интегрировать продажи, обслуживание клиентов и даже работу в магазине, чтобы покупатель мог быстро переходить от канала к каналу для завершения покупки.

Зачем нужен омниканальный опыт?

Предоставление вашим клиентам многоканального опыта жизненно важно, поскольку это улучшает их взаимодействие с вашим бизнесом и брендом, увеличивая продажи.

Согласно опросу, проведенному Harvard Business Review, многоканальные клиенты тратят на 4% больше в магазинах и на 10% больше онлайн, чем одноканальные клиенты. Клиент, у которого есть омниканальный опыт, более ценен, чем тот, у кого его нет.

Каковы преимущества многоканального взаимодействия?

1. Личный опыт . Помимо взаимодействия с вашим бизнесом тем способом, который они предпочитают (через онлайн-покупки, покупки в магазине, телефонные звонки или чат), клиенты могут делать это одновременно, чтобы удовлетворить свои собственные потребности. Благодаря персонализации клиенты получают положительный опыт и с большей вероятностью станут платными клиентами в будущем.
2. Лояльность . Многоканальное взаимодействие улучшает качество обслуживания клиентов и повышает лояльность к бренду. Согласно опросу, проведенному ClickZ, на 90% больше покупателей вернутся к бренду, если они подключатся к нему по трем или более каналам. Когда кто-то находит бренд, который обеспечивает хорошее обслуживание клиентов, он останется с ним, в результате чего разовые клиенты станут постоянными клиентами.

Как создать многоканальный клиентский опыт

Узнайте, как изменить качество обслуживания клиентов в вашем бизнесе с помощью этих советов.

• Поймите свою аудиторию

Создание многоканального клиентского опыта должно обеспечивать то, что ваши клиенты хотят, когда они этого хотят и как они этого хотят. Чтобы по-настоящему понять свою аудиторию, вы должны провести ее глубокое исследование, прежде чем начинать какую-либо кампанию. Было бы лучше, если бы вы тщательно взвесили онлайн- и офлайн-каналы, в зависимости от демографических показателей, к которым вы стремитесь.

У вашего бизнеса может быть только очень нишевая аудитория, или у вас может быть смешанная аудитория, поэтому вам нужно создать несколько персонажей клиентов для разработки вашей маркетинговой стратегии.

• Составьте карту пути клиента

Чтобы успешно продавать продукт, вам необходимо определить своих клиентов и их каналы взаимодействия с вами. Вы можете использовать эту карту для определения областей, которые можно улучшить или внедрить в рамках многоканального взаимодействия.

Вы можете легко обнаружить возможности для реализации многоканального взаимодействия, наметив пути клиентов и определив ресурсы, необходимые для внедрения.

• ‍Внедрение услуг многоканальной поддержки

Взаимодействие клиентов с вашим брендом происходит по разным каналам, поэтому вы должны разработать стратегию многоканальной поддержки клиентов, которая будет работать вместе с ней.

Агенты вашего контакт-центра также должны предлагать необходимую многоканальную поддержку при реализации стратегии многоканальной поддержки. В отличной системе возможности агента для связи, включая чат в реальном времени, веб-конференции, видеоконференции и совместный просмотр, интегрированы в один экран, чтобы быстро переходить от взаимодействия к взаимодействию по мере необходимости.

Беспрепятственное многоканальное обслуживание клиентов достигается за счет интеграции всех возможных каналов в вашем контакт-центре. ‍

• Обеспечьте бесшовные многоканальные покупки от начала до конца (включая пост-покупку)

Хотя многие компании могут обеспечить безупречное обслуживание клиентов на первом этапе, что будет, когда путешествие продолжится? Может ли многоканальное обслуживание клиентов предлагаться после продажи?

Подумайте на примере розничной продажи обуви. Покупатель покупает обувь онлайн, так как в интернет-магазине уже есть размер. Обувь приходит слишком большая, и клиент должен заказать меньший размер. Удобнее обменять обувь в местных магазинах, чем отправлять обратно.

В магазине покупателю говорят, что он не может обменять обувь, купленную вне магазина. В результате клиент расстроен, ему нужно переупаковать ботинки и оплатить почтовые расходы, чтобы вернуть их. После возврата денег клиент не покупает обувь нового размера.

В этом сценарии есть ловушка, поскольку организация применила многоканальную тактику только к первым нескольким этапам пути клиента. В обмене после покупки омниканальный опыт не смог взаимодействовать с брендом, чтобы удовлетворить клиента.

По-настоящему многоканальный опыт для покупателя в этом сценарии мог бы заключаться в способности ассистента обработать обмен в магазине на онлайн-покупки. Вы фактически завершите путь клиента и сохраните продажи.

• Не забывайте о своем физическом магазине

Несмотря на рост электронной коммерции, физические магазины по-прежнему занимают значительную долю рынка.

Спорадически ваши клиенты находятся только онлайн или офлайн. Следовательно, эффективная многоканальная стратегия требует, чтобы вы предлагали им решения по нескольким каналам. Хотя интегрировать онлайн-медиа — это хорошо, многоканальный опыт будет неполным, если не включены физические магазины.

Подведение итогов

Потребители ожидают беспрепятственного многоканального взаимодействия с покупателями. Ритейлеры должны адаптироваться к этим меняющимся потребительским привычкам и поведению, чтобы сегодня оставаться конкурентоспособными.

Интеграция многоканального маркетинга в бизнес-план компании имеет важное значение. Практическая основа опирается на четыре столпа: каналы продаж, маркетинг, рекламу и операции.

Компания может управлять операционными затратами и обеспечивать превосходное обслуживание клиентов только за счет омниканальной трансформации, считают аналитики McKinsey.