Experiența clientului omnicanal: Cum să vinzi de unde cumpără clienții tăi

Companiile au acum mai multe canale pentru a interacționa cu consumatorii. Cu cât compania ta are mai multe interacțiuni cu clienții săi, cu atât este mai probabil ca aceștia să se convertească și să devină clienți repetați.

O experiență client multicanal îmbunătățește interacțiunea clienților cu marca dvs. și crește vânzările. Să explorăm ce este o experiență omnicanal și cum poți crea una.

Ce este o experiență omnicanal pentru clienți?

Serviciul pentru clienți omnicanal se referă la o experiență perfectă pentru clienți, care cuprinde mai multe canale, astfel încât clienții să poată interacționa cu dvs. prin ele. Pe lângă marketing, puteți integra perfect vânzările, serviciul pentru clienți și chiar experiențele din magazin, astfel încât un client să se poată muta rapid de la un canal la altul pentru a-și finaliza achiziția.

De ce este necesară o experiență omnicanal?

Oferirea clienților dvs. cu o experiență omnicanal este vitală, deoarece le îmbunătățește experiența cu afacerea și marca dvs., crescând vânzările.

Într-un sondaj realizat de Harvard Business Review, clienții omnicanal au cheltuit cu 4% mai mult în magazine și cu 10% mai mult online decât clienții cu un singur canal. Un client care are o experiență omnicanal este mai valoros decât unul care nu are una.

Care sunt beneficiile unei experiențe omnicanal?

1. Experiență personală – Pe lângă interacțiunea cu afacerea dvs. prin metoda pe care o preferă (prin cumpărături online, achiziții în magazin, apeluri telefonice sau chat live), clienții pot face acest lucru simultan pentru a-și satisface propriile nevoi. Prin personalizare, clienții au o experiență pozitivă și au șanse mai mari să devină clienți plătitori în viitor.
2. Loialitate – Interacțiunea omnicanal îmbunătățește experiența clienților și crește loialitatea mărcii. Într-un sondaj realizat de ClickZ, este posibil ca 90% mai mulți cumpărători să revină la o marcă atunci când se conectează la acesta pe trei sau mai multe canale. Când cineva găsește o marcă care oferă un serviciu bun pentru clienți, se va menține cu ea, ceea ce duce la clienții obișnuiți care devin clienți repetați.

Cum să creați o experiență pentru clienți care să fie omnicanal

Descoperiți cum să vă transformați experiența clienților afacerii dvs. cu aceste sfaturi de top.

• Înțelege-ți publicul

Crearea unei experiențe omnicanal pentru clienți trebuie să ofere ceea ce își doresc clienții dvs. atunci când își doresc și cum își doresc. Pentru a vă înțelege cu adevărat publicul, ar trebui să faceți o cercetare profundă asupra lor înainte de a începe orice campanie. Cel mai bine ar fi să cântăriți cu atenție canalele online și offline, în funcție de demografia pe care o vizați.

Este posibil ca afacerea dvs. să aibă doar un public foarte de nișă sau este posibil să aveți un public mixt, așa că trebuie să creați mai multe persoane pentru a vă dezvolta strategia de marketing.

• Hartă-ți călătoria clientului

Pentru a vinde cu succes un produs, trebuie să vă identificați clienții și canalele acestora pentru a interacționa cu dvs. Puteți folosi această hartă pentru a identifica zonele care ar putea fi îmbunătățite sau implementate ca parte a unei experiențe omnicanal.

Puteți identifica cu ușurință oportunități de implementare a unei experiențe omnicanal prin maparea călătoriilor clienților și determinând resursele pe care trebuie să le implementați.

• Implementați servicii de asistență omnicanal

Interacțiunea clienților cu marca dvs. are loc pe diferite canale, așa că trebuie să dezvoltați o strategie omnicanal de asistență pentru clienți care să o ruleze împreună.

De asemenea, agenții din centrul dvs. de contact trebuie să ofere suportul omnicanal necesar atunci când implementează o strategie de suport omnicanal. Într-un sistem excelent, opțiunile agentului pentru contact, inclusiv chat live, conferințe web, conferințe video și navigare în comun, sunt integrate într-un singur ecran pentru a trece rapid de la interacțiune la interacțiune, după cum este necesar.

Oferirea de servicii pentru clienți omnicanal fără întreruperi se realizează prin integrarea tuturor canalelor posibile în centrul dvs. de contact. ‍

• Oferiți cumpărături omnicanal fără întreruperi de la început până la sfârșit (inclusiv după cumpărare)

În timp ce multe companii pot oferi clienților o experiență perfectă în timpul primei etape, cum rămâne cu atunci când călătoria continuă? Serviciul pentru clienți omnicanal poate fi oferit după vânzare?

Gândiți-vă la exemplul pantofilor de vânzare cu amănuntul. Clientul achizitioneaza pantofii online deoarece magazinul online are deja marimea. Pantofii ajung prea mari, iar clientul trebuie să comande o mărime mai mică. Este mai convenabil să schimbi pantofii în magazinele locale decât să-i trimiți înapoi.

În magazin, clientului i se spune că nu poate schimba pantofii cumpărați în afara magazinului. Ca urmare, clientul este frustrat, trebuie să reambaleze cizmele și trebuie să plătească taxele poștale pentru a le returna. După ce a fost rambursat, clientul nu cumpără pantofii în noua mărime.

Există o capcană în acest scenariu, deoarece organizația a atribuit tactici omnicanal numai primelor etape ale călătoriei clientului. În schimbul post-cumpărare, experiența omnicanal nu a reușit să interacționeze cu brandul pentru a satisface clientul.

Aducerea unei experiențe cu adevărat omnicanal clientului în acest scenariu ar fi fost capacitatea asistentului de a procesa un schimb în magazin pentru achiziții online. Veți încheia efectiv călătoria clientului și veți păstra vânzarea.

• Nu uita de magazinul tău fizic

În ciuda creșterii comerțului electronic, magazinele fizice dețin încă o cotă semnificativă de piață.

Este sporadic ca clienții tăi să fie doar online sau offline. Prin urmare, o strategie omnicanal eficientă necesită să le oferiți soluții pe mai multe canale. Deși este bine să vă integrați media online, experiența omnicanal este incompletă dacă magazinele fizice nu sunt incluse.

Încheierea

Consumatorii se așteaptă la experiențe de cumpărături omnicanal fără întreruperi. Retailerii trebuie să se adapteze la aceste obiceiuri și comportamente în schimbare ale consumatorilor pentru a rămâne competitivi în prezent.

Integrarea marketingului omnicanal în planul de afaceri al unei companii este esențială. O bază practică depinde de patru piloni: canale de vânzări, marketing, publicitate și operațiuni.

O companie poate gestiona costurile operaționale și poate oferi servicii excelente clienților doar prin transformarea omnicanal, analiștii de la McKinsey.