オムニチャネルの顧客体験: 顧客が購入する場所で販売する方法
公開: 2021-08-30企業は現在、消費者とやり取りするための複数のチャネルを持っています。 あなたの会社が顧客とのやり取りが多ければ多いほど、顧客がコンバージョンしてリピーターになる可能性が高くなります。
マルチチャネルのカスタマー エクスペリエンスは、顧客とブランドとのやり取りを強化し、売り上げを伸ばします。 それでは、オムニチャネル エクスペリエンスとは何か、そしてそれを作成する方法について見ていきましょう。
オムニチャネルの顧客体験とは?
オムニチャネル カスタマー サービスとは、複数のチャネルを網羅するシームレスなカスタマー エクスペリエンスを指し、顧客がチャネル全体でやり取りできるようにします。 マーケティングに加えて、販売、顧客サービス、さらには店内体験をシームレスに統合できるため、顧客はチャネルからチャネルへとすばやく移動して購入を完了することができます。
なぜオムニチャネル体験が必要なのですか?
顧客にオムニチャネル エクスペリエンスを提供することは、ビジネスとブランドのエクスペリエンスを向上させ、売り上げを伸ばすために不可欠です。
Harvard Business Review が実施した調査によると、オムニチャネルの顧客は、単一チャネルの顧客よりも店舗での支出が 4%、オンラインでの支出が 10% 増加しています。 オムニチャネルを体験した顧客は、そうでない顧客よりも価値があります。
オムニチャネル体験の利点は何ですか?
- 個人的な経験– 顧客は、好みの方法 (オンライン ショッピング、店舗での購入、電話、ライブ チャットなど) でビジネスとやり取りするだけでなく、同時に自分のニーズを満たすこともできます。 パーソナライゼーションを通じて、顧客は前向きな体験をし、将来有料の顧客になる可能性が高くなります。
- ロイヤルティ– オムニチャネルでのやり取りにより、カスタマー エクスペリエンスが向上し、ブランド ロイヤルティが向上します。 ClickZ の調査によると、3 つ以上のチャネルでブランドに接続すると、90% 以上の買い物客がブランドに戻る可能性が高くなります。 優れた顧客サービスを提供するブランドを見つけると、そのブランドに固執し、一度限りの顧客がリピーターになります。
オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを作成する方法
これらの重要なヒントを使用して、ビジネスの顧客体験を変革する方法を発見してください。
- オーディエンスを理解する
オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを作成するには、顧客が望むときに、望む方法で、顧客が望むものを提供する必要があります。 オーディエンスを真に理解するには、キャンペーンを開始する前に、オーディエンスについて深く調査する必要があります。 ターゲットとする人口統計に応じて、オンライン チャネルとオフライン チャネルを慎重に比較検討することをお勧めします。
あなたのビジネスには、非常にニッチなオーディエンスしかいない場合もあれば、さまざまなオーディエンスがいる場合もあるため、マーケティング戦略を策定するには、いくつかの顧客ペルソナを作成する必要があります。
- カスタマージャーニーをマッピングする
製品の販売を成功させるには、顧客と対話するチャネルを特定する必要があります。 このマップを使用して、オムニチャネル エクスペリエンスの一部として改善または実装できる領域を特定できます。
カスタマー ジャーニーをマッピングし、実装する必要があるリソースを決定することで、オムニチャネル エクスペリエンスを実装する機会を簡単に見つけることができます。
- オムニチャネル サポート サービスの実装
顧客とブランドとのやり取りはさまざまなチャネルで発生するため、それに沿って実行するオムニチャネルの顧客サポート戦略を開発する必要があります。
コンタクト センターのエージェントは、オムニチャネル サポート戦略を実装する際に、必要なオムニチャネル サポートも提供する必要があります。 優れたシステムでは、エージェントのコンタクト オプション (ライブ チャット、Web 会議、ビデオ会議、共同閲覧など) が 1 つの画面に統合され、必要に応じて次から次へとすばやく移動できます。
シームレスなオムニチャネル カスタマー サービスの提供は、コンタクト センター内のすべての可能なチャネルを統合することによって実現されます。
- 最初から最後までシームレスなオムニチャネル ショッピングを提供 (購入後を含む)
多くの企業が最初の段階でシームレスな顧客体験を提供できますが、ジャーニーが続くとどうなるでしょうか? 販売後にオムニチャネルカスタマーサービスを提供できますか?
小売靴の例を考えてみましょう。 オンライン ストアには既にサイズがあるため、顧客はオンラインで靴を購入します。 届いた靴が大きすぎたため、お客様は小さいサイズを注文する必要がありました。 返品するよりも地元の店舗で交換する方が便利です。
店内では、店外で購入した靴は交換できないと言われています。 その結果、顧客は不満を感じ、ブーツを再梱包する必要があり、返品するには送料を支払わなければなりません。 返金された後、顧客は新しいサイズの靴を購入しません。
このシナリオには落とし穴があります。組織がオムニチャネル戦術をカスタマー ジャーニーの最初の数段階にのみ割り当てたからです。 購入後のやり取りでは、オムニチャネル体験はブランドと対話して顧客を満足させることができませんでした.
このシナリオで真のオムニチャネル エクスペリエンスを顧客にもたらすには、オンライン購入のために店内で交換を処理するアシスタントの能力が必要でした。 カスタマー ジャーニーを事実上終了させ、販売を維持します。
- 実店舗を忘れないでください
e コマースの台頭にもかかわらず、実店舗は依然として市場で大きなシェアを占めています。
顧客がオンラインまたはオフラインのみであることは散発的です。 したがって、効果的なオムニチャネル戦略では、複数のチャネルにわたってソリューションを提供する必要があります。 オンライン メディアを統合するのは良いことですが、実店舗が含まれていない場合、オムニチャネル エクスペリエンスは不完全です。
まとめ
消費者は、シームレスなオムニチャネル ショッピング エクスペリエンスを期待しています。 小売業者は、今日の競争力を維持するために、これらの変化する消費者の習慣と行動に適応する必要があります。
オムニチャネル マーケティングを企業の事業計画に統合することは不可欠です。 実用的な基盤は、販売チャネル、マーケティング、広告、および運用の 4 つの柱に依存します。
企業は運用コストを管理し、オムニチャネルの変革を通じて優れた顧客サービスを提供することしかできない、と McKinsey のアナリストは述べています。