オムニチャネルのベスト プラクティスにおいて店舗からの発送が重要なのはなぜですか?
公開: 2021-09-28シームレスで便利で一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供することが、オムニチャネルの注文処理と返品のすべてです。
今日の知識豊富な買い物客は、自分に最適な製品とフルフィルメント方法を選択できるオプションを望んでいます。 どこで買い物をする場合でも、即時性、利便性、シンプルさを期待しています。
顧客は、約束を果たすことができる小売業者に忠実であり続ける可能性があります。 収益性を高めるために、企業はコストとサービスを抑制しながら、オムニチャネルのフルフィルメント オプションを有効にする必要があります。
オンライン コマースが成長を続ける中、小売業のサプライ チェーン リーダーやオペレーションの専門家は、店舗の役割を再考して、オムニチャネルのフルフィルメント パフォーマンスを最適化し、在庫をより有効に活用しています。 店舗モデルから出荷することで、小売業者は店舗在庫を活用できるようになりました。
ストアから発送とは何ですか?
買い物客は、店舗の在庫を利用して、Ship from Store を通じて注文を処理できます。 出荷は、顧客が所有する配送センターではなく、小売店自体によって直接処理されます。 配送コストを削減し、在庫回転率を最大化できます。 Ship from Store のオムニチャネル ソリューションを通じて、店舗をアクティブなフルフィルメント センターに変えることができます。
ストアから発送のメリット
オンライン販売は、店舗での小売販売に急速に取って代わりました。 eMarketer のレポートによると、オンライン販売は 2021 年までに世界の小売販売の 17.5% を占めるようになると予測されています。オンライン販売の増加により、顧客はコンピューターやモバイル デバイスから買い物をするようになるため、小売業者は追加のフルフィルメント機能を必要とします。
オンライン化が進む市場で競争力を維持するには、店舗の労働力、在庫の配置、および例外を含むフルフィルメント戦略が必要です。 店舗から発送することで、小売業者は顧客サービスとコストのバランスを取ることができ、次のようないくつかの重要なメリットを得ることができます。
- 迅速で安価な配送:単一ゾーンの配送方法では、在庫が顧客の近くに保管されるため、配送時間が短縮され、輸送コストが削減されます。
- 値下げはそれほど頻繁ではありません。店舗から出荷する場合、企業はその場所全体でより多くの在庫を目にします。 これにより、過剰な在庫を持つ小売業者は、注文を値下げして削除するのではなく、注文を処理します。 その分輸送費がかさむかもしれませんが、定価で販売することでそれを補うことができます。
- 企業は資産をより有効に活用する:在庫回転率が高まるにつれて、店舗が手元に置いておくことができるクリアランス アイテムの数は減少します。 その結果、実店舗や配送センターはスペースを有効活用できます。
- 小売業者は、店舗から出荷することで、オンラインの巨人と競争することができます。 統合されたコマース アプローチにより、Amazon や eBay に匹敵するスムーズで便利な購入手続きが容易になります。
ストアから出荷を開始する手順は次のとおりです。
- 在庫管理:店舗からの発送業務は、この最初の、おそらく最も重要なステップから始まります。 重要なのは、リアルタイムの在庫レベルを監視することです。これにより、在庫がなくなる前に製品を注文できます. 製品の場所と数量を常に把握しておく必要があります。 注文してから在庫がないことに気付くのは、楽しい経験ではありません。
- 梱包:倉庫またはフルフィルメント センターから発送する場合は、梱包が必要になる場合がありますが、店舗から発送される商品の場合は最小限の梱包で済みます。簡単に保管でき、使用前のトレーニングがほとんど必要ありません。 店は数時間以内に発送を処理するため、食品の即日配達と考えることができ、ラップで顧客を満足させるのに十分です.
- 人員配置:一般的に、貴社のスタッフは十分に訓練されていると考えています。 ただし、状況は少し変化するように設定されています。 店舗からの発送に加えて、在庫の追跡、梱包、ラベル付け、そして最も重要な顧客サービスの提供について、従業員をトレーニングする必要があります。 彼らが新しいタイプの問い合わせに遭遇することは間違いありません。 オンライン ストアの長期的な戦略は、顧客の要求をすべてのチャネルにわたって統合することです。 そうでない場合、混乱や遅延が発生する可能性があります。 文書化とコミュニケーションはどちらも成功に不可欠です。
- 新しいポリシーと手順の実装:オンラインで注文した場合、オンラインの顧客は店舗で製品を返品できますか? ストアから商品を発送し始めると、疑問が生じるかもしれません。 すべての細かな詳細を慎重に文書化する必要があり、新しいポリシーと手順についてすべての従業員を教育する必要があります。 従業員がポリシーについて不明確で、質問への回答を拒否すると、顧客の不満は高まります。 その際に、どのようなポリシーを導入したいと考えていますか? 顧客は、シームレスで透明性のある返品および交換ポリシーを導入して、すべての店舗で製品を返品および交換する必要があります。 返品でも楽しい経験にすることが不可欠です。
第二に、紛争への対処の問題があります。 あなたがオンラインで販売したばかりの商品を選んだ予約なしの顧客にどのように対応しますか? 類似商品について顧客に知らせ、明確かつ丁寧に伝えます。 やさしく行うのがポイントです。 また、彼らを動揺させずにオンライン注文について言及する機会も与えてくれます。 - テスト、テスト、テスト:大規模な実装は、実装する前に必ずテストしてください。 店舗からの発送は、売り上げの増加、配達時間の短縮、およびコストの削減につながります。 ただし、店舗からの発送は、サービスを最初にテストした小売業者にとって最も有益です。 最初に店舗の 1 つでシステムを実装します。これにより、プログラムの内外を把握し、システムに慣れたらすべての店舗に拡張できます。
結論：
適切に処理された場合、店舗からの発送は、顧客と小売業者の両方にとって優れた体験になる可能性があります. 店舗からの発送は事後対応ではなく、積極的に設計する必要があります。 複雑に見えますが、ストアから配送ビジネスを開始するのは比較的簡単です。