Por que o envio da loja é essencial para as práticas recomendadas de omnicanal?

Oferecer uma experiência de cliente perfeita, conveniente e consistente é o objetivo do atendimento e devolução de pedidos Omnichannel.

Os compradores experientes de hoje querem a opção de escolher produtos e métodos de atendimento que funcionem melhor para eles. Não importa onde façam compras, eles esperam rapidez, conveniência e simplicidade.

Os clientes provavelmente permanecerão leais aos varejistas que podem cumprir suas promessas. Para aumentar a lucratividade, as empresas precisam habilitar opções de atendimento omnicanal, mantendo os custos e serviços sob controle.

À medida que o comércio on-line continua a crescer, os líderes da cadeia de suprimentos e os profissionais de operações no varejo estão repensando o papel da loja para otimizar o desempenho de atendimento omnicanal e utilizar melhor o estoque. Com o modelo de envio da loja, os varejistas puderam aproveitar o estoque da loja.

O que é Enviar da Loja?

Os compradores podem utilizar o estoque em suas lojas para atender pedidos por meio do envio da loja. Os embarques são feitos diretamente pelas próprias lojas varejistas, e não pelos centros de distribuição dos clientes. Pode reduzir os custos de envio e maximizar o giro do estoque. Você pode transformar lojas em centros de atendimento ativos por meio das soluções omnichannel da Ship from Store.

Benefícios do envio da loja

As vendas online estão substituindo rapidamente as vendas no varejo nas lojas. Um relatório da eMarketer prevê que as vendas on-line representarão 17,5% das vendas globais no varejo até 2021. Devido ao crescimento das vendas on-line, os varejistas exigirão recursos de atendimento adicionais, pois os clientes farão compras em seus computadores e dispositivos móveis.

Para se manterem competitivos em um mercado cada vez mais online, eles precisam de uma estratégia de atendimento que englobe mão de obra na loja, posicionamento de estoque e exceções. Enviar da loja oferece aos varejistas a oportunidade de equilibrar os serviços ao cliente com os custos, o que pode fornecer vários benefícios importantes, incluindo:

• Envio rápido e barato: em um método de entrega de zona única, o estoque é mantido mais próximo do cliente, reduzindo os tempos de entrega e os custos de transporte.

• As remarcações são menos frequentes: as empresas verão mais estoque em seus locais se enviarem das lojas. Com isso, os varejistas com excesso de estoque atenderão aos pedidos em vez de remarcar para se livrar deles. Embora isso possa aumentar os custos de transporte, a venda a um preço total os compensará.

• As empresas utilizarão melhor os ativos: o número de itens de liquidação que as lojas podem manter à mão será reduzido à medida que o giro do estoque aumentar. Com isso, lojas físicas e centros de distribuição podem aproveitar melhor seu espaço.

• Os varejistas podem competir com os gigantes online enviando das lojas. Uma abordagem de comércio integrado facilita a conclusão suave e conveniente de uma compra comparável à Amazon ou eBay.

As etapas para iniciar o envio de uma loja são as seguintes:

1. Gerenciamento de estoque: uma operação de remessa da loja começa com esta primeira e provavelmente a etapa mais crucial. A chave é ficar de olho nos níveis de estoque em tempo real, o que permite encomendar produtos antes que acabem. Você precisa saber onde o produto está localizado o tempo todo, bem como sua quantidade. Fazer um pedido e depois perceber que está esgotado não é uma experiência agradável.
2. Embalagem: se você estiver enviando de um depósito ou centro de distribuição, pode precisar de alguma embalagem, mas os itens enviados de uma loja exigem embalagem mínima. <Embora você ainda possa embrulhar produtos em um jornal para envio, é muito preferível usar plástico envoltórios, que podem ser facilmente armazenados e requerem pouco treinamento antes do uso. Você pode pensar nisso como entrega de comida no mesmo dia, já que a loja está lidando com a remessa em poucas horas e um filme plástico é suficiente para deixar o cliente feliz.
3. Equipe: De um modo geral, acreditamos que sua equipe está bem treinada; no entanto, as coisas estão definidas para mudar um pouco. Além de enviar da loja, você deve treinar seus funcionários para rastrear o estoque, embalá-lo, etiquetá-lo e, o mais importante, fornecer atendimento ao cliente. Você pode apostar que eles encontrarão novos tipos de perguntas. A estratégia de longo prazo de uma loja online deve ser consolidar os pedidos de seus clientes em todos os canais. Caso contrário, pode resultar em confusão e atrasos. Documentação e comunicação são essenciais para o sucesso.
4. Implemente novas políticas e procedimentos: um cliente online poderia devolver um produto na loja se o encomendasse online? A questão pode surgir quando você começa a enviar produtos da loja. Deve haver uma documentação cuidadosa de todos os detalhes menores e você deve educar todos os funcionários sobre as novas políticas e procedimentos. A frustração do cliente é alta quando um funcionário não está claro sobre a política e se recusa a responder a perguntas. Quais políticas você gostaria de ver implementadas enquanto estiver fazendo isso? Os clientes devem devolver e trocar produtos em todas as lojas com uma política de devolução e substituição contínua e transparente. Tornar os retornos uniformes uma experiência agradável é essencial.
   Em segundo lugar, há a questão de lidar com o conflito. Como você lida com um cliente que escolhe um produto que você acabou de vender online? Informe o cliente sobre produtos similares e comunique-se de forma clara e educada. A chave é fazê-lo suavemente. Também lhe dá a chance de mencionar os pedidos online sem incomodá-los.
5. Teste, teste, teste: certifique-se de testar suas implementações em larga escala antes de implementá-las. O envio das lojas resulta em vendas mais altas, prazos de entrega mais curtos e custos mais baixos. No entanto, um envio da loja é mais benéfico para os varejistas que testaram o serviço primeiro. Implemente o sistema em uma de suas lojas primeiro, para que você possa entender os meandros do programa e dimensioná-lo para todas as suas lojas quando estiver familiarizado com o sistema.

Conclusão:

Se manuseado corretamente, o envio da loja pode ser uma excelente experiência tanto para o cliente quanto para o varejista. Em vez de ser reativo, o envio das lojas deve ser projetado de forma proativa. Apesar de parecer complicado, iniciar um negócio de remessa em sua loja é relativamente fácil.