Почему доставка из магазина имеет решающее значение для лучших практик омниканальной торговли?

Обеспечение беспрепятственного, удобного и последовательного обслуживания клиентов — вот что такое омниканальное выполнение заказов и возвраты.

Сегодняшние сообразительные покупатели хотят иметь возможность выбирать продукты и методы выполнения, которые лучше всего подходят для них. Независимо от того, где они делают покупки, они ожидают немедленности, удобства и простоты.

Покупатели, скорее всего, останутся лояльными к розничным торговцам, которые могут выполнять свои обещания. Чтобы повысить прибыльность, компаниям необходимо включить многоканальные варианты исполнения, сохраняя при этом расходы и услуги под контролем.

По мере того, как онлайн-торговля продолжает расти, руководители цепочек поставок и операционные специалисты в розничной торговле переосмысливают роль магазина, чтобы оптимизировать эффективность многоканального исполнения и лучше использовать запасы. С моделью доставки из магазина розничные продавцы смогли использовать запасы магазина.

Что такое доставка из магазина?

Покупатели могут использовать запасы в своих магазинах для выполнения заказов через функцию «Доставка из магазина». Поставки осуществляются непосредственно самими розничными магазинами, а не распределительными центрами, принадлежащими покупателям. Это может снизить стоимость доставки и увеличить оборачиваемость запасов. Вы можете превратить магазины в активные центры выполнения заказов с помощью многоканальных решений «Доставка из магазина».

Преимущества доставки из магазина

Интернет-продажи быстро вытесняют розничные продажи в магазинах. В отчете eMarketer прогнозируется, что к 2021 году на онлайн-продажи будет приходиться 17,5% мировых розничных продаж. Из-за роста онлайн-продаж ритейлерам потребуются дополнительные возможности выполнения заказов, поскольку покупатели будут совершать покупки со своих компьютеров и мобильных устройств.

Чтобы оставаться конкурентоспособными на растущем онлайн-рынке, им нужна стратегия реализации, которая включает в себя работу магазина, позиционирование запасов и исключения. Доставка из магазина предлагает ритейлерам возможность сбалансировать обслуживание клиентов с затратами, что может обеспечить несколько ключевых преимуществ, в том числе:

• Быстрая и дешевая доставка: при однозонной доставке запасы хранятся ближе к покупателю, что сокращает время доставки и снижает транспортные расходы.

• Уценки случаются реже: компании увидят больше товаров в своих магазинах, если будут доставлять товары из магазинов. При этом розничные продавцы с избыточным запасом будут выполнять заказы, а не снижать их стоимость, чтобы избавиться от них. Хотя это может увеличить транспортные расходы, продажа по общей цене компенсирует их.

• Компании будут лучше использовать активы: количество распродаж, которые магазины могут держать в наличии, будет уменьшаться по мере увеличения оборачиваемости запасов. В результате физические магазины и распределительные центры могут более эффективно использовать свое пространство.

• Ритейлеры могут конкурировать с онлайн-гигантами за счет доставки из магазинов. Интегрированный подход к коммерции способствует плавному и удобному завершению покупки, сравнимой с Amazon или eBay.

Шаги, чтобы начать доставку из магазина, следующие:

1. Управление запасами: Отгрузка из магазина начинается с этого первого и, вероятно, самого важного шага. Суть в том, чтобы следить за уровнем запасов в режиме реального времени, что позволяет вам заказывать продукты до того, как они закончатся. Необходимо всегда знать, где находится товар, а также его количество. Сделать заказ, а потом понять, что его нет в наличии, не очень приятно.
2. Упаковка. Если вы отправляете товар со склада или из центра выполнения заказов, вам может понадобиться некоторая упаковка, но товары, отправляемые из магазина, требуют минимальной упаковки. <Хотя вы все равно можете завернуть товары в газету для отправки, гораздо предпочтительнее использовать пластик обертки, которые легко хранить и требуют небольшой подготовки перед использованием. Вы можете думать об этом как о доставке еды в тот же день, поскольку магазин обрабатывает посылку в течение нескольких часов, а пластиковой упаковки достаточно, чтобы клиент был доволен.
3. Кадровое обеспечение: вообще говоря, мы считаем, что ваш персонал хорошо обучен; однако все должно немного измениться. Помимо доставки из магазина, вы должны обучить своих сотрудников отслеживать запасы, упаковывать их, маркировать и, самое главное, обеспечивать обслуживание клиентов. Вы можете поспорить, что они столкнутся с новыми типами запросов. Долгосрочная стратегия интернет-магазина должна заключаться в консолидации запросов своих клиентов по всем каналам. В противном случае это может привести к путанице и задержкам. Документация и коммуникация необходимы для успеха.
4. Внедрите новые политики и процедуры: сможет ли онлайн-покупатель вернуть товар в магазин, если он заказал его онлайн? Вопрос может возникнуть, когда вы начнете отгружать товары из магазина. Необходимо тщательно документировать все мелкие детали, и вы должны обучать всех сотрудников новым политикам и процедурам. Разочарование клиентов сильно, когда сотрудник не понимает политики и отказывается отвечать на вопросы. Какие политики вы хотели бы видеть в процессе? Покупатели должны возвращать и обменивать товары во всех магазинах с четкой и прозрачной политикой возврата и замены. Очень важно сделать даже возврат приятным.
   Во-вторых, это проблема разрешения конфликтов. Как вы обращаетесь с покупателем, который выбирает продукт, который вы только что продали через Интернет? Информируйте клиента об аналогичных продуктах и ​​общайтесь четко и вежливо. Главное делать это аккуратно. Это также дает вам возможность упомянуть об онлайн-заказах, не расстраивая их.
5. Тестируйте, тестируйте, тестируйте: убедитесь, что вы тестируете свои крупномасштабные реализации перед их внедрением. Доставка из магазинов действительно приводит к увеличению продаж, сокращению сроков доставки и снижению затрат. Тем не менее, доставка из магазина наиболее выгодна для розничных продавцов, которые первыми протестировали услугу. Сначала внедрите систему в одном из ваших магазинов, чтобы вы могли понять все тонкости программы и масштабировать ее на все свои магазины, как только вы освоитесь с системой.

Вывод:

При правильном обращении доставка из магазина может стать отличным опытом как для покупателя, так и для продавца. Вместо того, чтобы быть реактивным, доставка из магазинов должна быть разработана проактивно. Несмотря на то, что это кажется сложным, начать бизнес по доставке из вашего магазина относительно легко.