Dlaczego opcja Wysyłka ze sklepu ma kluczowe znaczenie dla najlepszych praktyk wielokanałowych?

Zapewnienie bezproblemowej, wygodnej i spójnej obsługi klienta jest tym, o co chodzi w wielokanałowej realizacji zamówień i zwrotach.

Dzisiejsi doświadczeni kupujący chcą mieć możliwość wyboru produktów i metod realizacji, które najlepiej im odpowiadają. Bez względu na to, gdzie robią zakupy, oczekują natychmiastowości, wygody i prostoty.

Klienci prawdopodobnie pozostaną lojalni wobec sprzedawców detalicznych, którzy są w stanie dotrzymać swoich obietnic. Aby zwiększyć rentowność, firmy muszą umożliwić wielokanałową realizację zamówień, jednocześnie kontrolując koszty i usługi.

W miarę rozwoju handlu online liderzy łańcucha dostaw i specjaliści ds. operacyjnych w handlu detalicznym ponownie zastanawiają się nad rolą sklepu w optymalizacji wydajności realizacji zamówień wielokanałowych i lepszym wykorzystaniu zapasów. Dzięki modelowi wysyłki ze sklepu detaliści mogli wykorzystać zapasy sklepu.

Co to jest wysyłka ze sklepu?

Kupujący mogą wykorzystywać zapasy w lokalizacjach swoich sklepów, aby realizować zamówienia za pośrednictwem opcji Wysyłka ze sklepu. Wysyłki są obsługiwane bezpośrednio przez same sklepy detaliczne, a nie przez centra dystrybucyjne należące do klientów. Może obniżyć koszty wysyłki i zmaksymalizować rotację zapasów. Możesz zamienić sklepy w aktywne centra realizacji zamówień za pomocą wielokanałowych rozwiązań Ship from Store.

Korzyści z wysyłki ze sklepu

Sprzedaż internetowa szybko zastępuje sprzedaż detaliczną w sklepach. Raport eMarketer przewiduje, że do 2021 r. sprzedaż online będzie stanowić 17,5% globalnej sprzedaży detalicznej. Ze względu na wzrost sprzedaży online, sprzedawcy detaliczni będą potrzebować dodatkowych możliwości realizacji zamówień, ponieważ klienci będą robić zakupy na komputerach i urządzeniach mobilnych.

Aby zachować konkurencyjność na rynku, który w coraz większym stopniu rozwija się online, potrzebują strategii realizacji, która obejmuje pracę w sklepie, pozycjonowanie zapasów i wyjątki. Wysyłka ze sklepu oferuje sprzedawcom detalicznym możliwość zrównoważenia obsługi klienta z kosztami, co może zapewnić kilka kluczowych korzyści, w tym:

• Szybka i tańsza wysyłka: W metodzie dostawy w jednej strefie zapasy są trzymane bliżej klienta, co skraca czas dostawy i obniża koszty transportu.

• Przeceny są rzadsze: firmy zobaczą więcej zapasów w swoich lokalizacjach, jeśli wysyłają ze sklepów. Dzięki temu sprzedawcy detaliczni z nadmiarem zapasów będą realizować zamówienia zamiast oznaczać je, aby się ich pozbyć. Chociaż może to zwiększyć koszty transportu, sprzedaż po cenie całkowitej zrekompensuje je.

• Firmy będą lepiej wykorzystywać aktywa: liczba pozycji wyprzedażowych, które sklepy mogą przechowywać, będzie się zmniejszać wraz ze wzrostem rotacji zapasów. W rezultacie sklepy stacjonarne i centra dystrybucji mogą lepiej wykorzystać swoją przestrzeń.

• Sprzedawcy detaliczni mogą konkurować z internetowymi gigantami poprzez wysyłkę ze sklepów. Zintegrowane podejście do handlu ułatwia płynną i wygodną realizację zakupu porównywalną z Amazonem czy eBayem.

Kroki, aby rozpocząć wysyłkę ze sklepu, są następujące:

1. Zarządzanie zapasami: wysyłka ze sklepu rozpoczyna się od tego pierwszego i prawdopodobnie najważniejszego kroku. Kluczem jest monitorowanie stanów magazynowych w czasie rzeczywistym, co pozwala zamawiać produkty, zanim się skończą. Musisz przez cały czas wiedzieć, gdzie znajduje się produkt, a także jego ilość. Złożenie zamówienia, a następnie uświadomienie sobie, że nie ma go w magazynie, nie jest przyjemnym doświadczeniem.
2. Opakowanie: jeśli wysyłasz z magazynu lub centrum logistycznego, możesz potrzebować opakowania, ale produkty wysyłane ze sklepu wymagają minimalnego opakowania.<Chociaż nadal możesz zapakować produkty w gazetę do wysyłki, zdecydowanie lepiej jest użyć plastiku chusty, które można łatwo przechowywać i wymagają niewielkiego przeszkolenia przed użyciem. Można to traktować jako dostawę żywności tego samego dnia, ponieważ sklep realizuje przesyłkę w ciągu kilku godzin, a wystarczy opakowanie foliowe, aby klient był zadowolony.
3. Personel: Ogólnie rzecz biorąc, uważamy, że personel jest dobrze wyszkolony; jednak sytuacja ma się nieco zmienić. Oprócz wysyłki ze sklepu powinieneś przeszkolić swoich pracowników w zakresie śledzenia zapasów, pakowania ich, etykietowania i, co najważniejsze, zapewniania obsługi klienta. Możesz się założyć, że napotkają nowe rodzaje zapytań. Długofalowa strategia sklepu internetowego powinna polegać na konsolidacji żądań klientów we wszystkich kanałach. W przeciwnym razie może to spowodować zamieszanie i opóźnienia. Zarówno dokumentacja, jak i komunikacja są niezbędne do osiągnięcia sukcesu.
4. Wdrażaj nowe zasady i procedury: czy klient online będzie mógł zwrócić produkt w sklepie, jeśli zamówi go online? Pytanie może pojawić się, gdy zaczniesz wysyłać produkty ze sklepu. Należy sporządzić staranną dokumentację wszystkich drobnych szczegółów i należy przeszkolić wszystkich pracowników w zakresie nowych zasad i procedur. Frustracja klienta jest wysoka, gdy pracownik nie ma jasności co do zasad i odmawia odpowiedzi na pytania. Jakie zasady chciałbyś zobaczyć, gdy już to robisz? Klienci powinni zwracać i wymieniać produkty we wszystkich sklepach, stosując bezproblemową, przejrzystą politykę zwrotów i wymian. Ważne jest, aby nawet zwroty były przyjemnym doświadczeniem.
   Po drugie, jest kwestia radzenia sobie z konfliktami. Jak radzisz sobie z klientem, który wybiera produkt, który właśnie sprzedałeś online? Informuj klienta o podobnych produktach i komunikuj się jasno i uprzejmie. Kluczem jest robienie tego delikatnie. Daje to również szansę na wspomnienie o zamawianiu online bez denerwowania ich.
5. Testuj, testuj, testuj: upewnij się, że przetestujesz swoje wdrożenia na dużą skalę przed ich wdrożeniem. Wysyłka ze sklepów skutkuje wyższą sprzedażą, krótszym czasem dostawy i niższymi kosztami. Jednak wysyłka ze sklepu jest najbardziej korzystna dla sprzedawców detalicznych, którzy najpierw przetestowali tę usługę. Najpierw zaimplementuj system w jednym ze swoich sklepów, abyś mógł zrozumieć tajniki programu i skalować go do wszystkich swoich sklepów, gdy już poczujesz się komfortowo z systemem.

Wniosek:

Przy odpowiedniej obsłudze wysyłka ze sklepu może być doskonałym doświadczeniem zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy. Zamiast reaktywności, wysyłka ze sklepów powinna być zaprojektowana proaktywnie. Pomimo tego, że wydaje się to skomplikowane, rozpoczęcie działalności wysyłkowej w Twoim sklepie jest stosunkowo łatwe.