Commerce de détail omnicanal : le sauveur du commerce de détail non essentiel pour la crise du COVID

La pandémie de coronavirus ou COVID-19 est en train de devenir l'une des crises mondiales les plus critiques dont l'humanité a été témoin. Le fait d'avoir été identifié comme une épidémie de virus a rapidement émergé comme une pandémie mondiale.

Elle a essentiellement perturbé le scénario économique, politique et sociétal des nations mondiales alors que le système de santé subit les impacts les plus durs de cette pandémie.

Crise et défis actuels du marché

Les affaires personnelles et professionnelles quotidiennes se sont brusquement arrêtées alors que des mesures de confinement et de distanciation sociale sont mises en œuvre dans le monde entier.

Au vu de la tendance croissante des cas positifs au COVID-19 ainsi que des taux de mortalité, les mesures de confinement du virus devraient être très strictes dans les jours, les semaines et peut-être les mois à venir.

Arrêt de la production et de la fabrication

Presque toutes les industries, que ce soit la mode, la communication, la logistique, ont subi le poids de cette pandémie mondiale, en particulier les industries manufacturières et basées sur la production. Toute la chaîne d'approvisionnement a été bouleversée, car la plupart des installations de production et de fabrication sont fermées de manière incertaine.

Cependant, les gouvernements et les autorités du monde entier ont pris les mesures nécessaires pour mettre les produits essentiels à la disposition du grand public avec un ensemble de directives en place. Pendant que nous y sommes, les produits de première nécessité comprennent les produits d'épicerie, les médicaments, les produits d'usage quotidien essentiels, les produits de soins pour bébé, etc.

Vente d'articles non essentiels abandonnée

Réalisant l'opportunité en temps de crise, plusieurs détaillants ont peaufiné leur stratégie et se sont concentrés sur le renforcement de l'approvisionnement en produits essentiels. S'il peut représenter une opportunité pour les détaillants d'articles essentiels, le scénario pour les détaillants d'articles non essentiels semble encore sombre.

Cela étant dit, il n'est pas vraiment vrai que les clients soient totalement réticents à acheter les articles non essentiels. C'est juste que les articles non essentiels pourraient ne pas être une priorité absolue pendant que le grand public reste confiné à domicile.

Zéro fréquentation dans les magasins de détail hors ligne

Comment les détaillants d'articles non essentiels gèrent-ils ce scénario ? Il semble que deux approches s'imposent. Alors qu'un ensemble de détaillants attendent la fin de la pandémie de COVID-19 et s'attendent à ce qu'elle se termine, un autre ensemble fonctionne avec une équipe réduite.

Avec le verrouillage en vigueur, les magasins physiques ont vu leur fréquentation diminuer. Et, anticipant l'insuffisance des stocks, les retards d'expédition et la peur toujours présente de contribuer à la propagation virale, la plupart des détaillants ont temporairement fermé leurs centres de distribution ainsi que leurs magasins de commerce électronique.

Invendus et stocks excédentaires

Bien que cela puisse entraîner des économies de coûts à l'heure actuelle, les détaillants vont faire face à une crise beaucoup plus massive une fois la pandémie terminée et ils doivent bientôt reprendre leurs activités.

Les détaillants doivent se débarrasser des stocks périmés et réapprovisionner leurs entrepôts et centres de distribution avec les produits demandés.

Les solutions

Maintenant que nous avons une vision claire du problème, il est plus facile à dire qu'à faire de tracer et d'agir sur la solution. Et, la vente au détail omnicanale semble la meilleure ligne de conduite compte tenu de la pandémie de COVID-19 et de sa tendance à la hausse.

Les détaillants doivent adopter l'approche omnicanal pour atteindre les clients, existants et potentiels. Cela peut s'avérer sans équivoque crucial en temps de crise et peut rapporter aux détaillants une base massive de clients fidèles. Restez à la maison, restez en sécurité ont été la principale promesse, ces derniers temps, mais dans quelle mesure votre inventaire est-il sûr ?

C'est aux détaillants qu'il appartient de réfléchir, car les stocks invendus dans les entrepôts et les centres de distribution peuvent se traduire par une perte massive de ventes et de revenus. Alors, comment l'inventaire peut-il être stocké sans faire pencher l'échelle des coûts vers un niveau supérieur ?

Les détaillants peuvent adopter les approches ci-dessous.

Achetez maintenant, livrez plus tard

Rester à l'esprit des clients a toujours été une priorité pour les détaillants et les entreprises de commerce électronique. La pandémie mondiale COVID-19 a cependant perturbé l'interaction marque-client et inutile de mentionner la fidélité.

Avec les contraintes logistiques, la chaîne d'approvisionnement échevelée et les retards d'expédition anticipés, les clients hésitent à acheter des articles non essentiels. Les détaillants ont mis au point une stratégie de combat. Ils acceptent les bons de commande des clients finaux avec la promesse de livrer les articles une fois leurs magasins physiques ouverts.

Cependant, cette stratégie "acheter maintenant, livrer plus tard" peut se retourner contre les détaillants. Avec l'écart considérable entre la commande et le calendrier de livraison, les clients ont la possibilité d'annuler leurs commandes à tout moment. Ces annulations peuvent se traduire par des opportunités de vente perdues.

Stockage des stocks dans les centres de distribution

Garder l'inventaire dans les centres de distribution semble une bonne stratégie car cela réduira le temps d'expédier les articles aux clients.

Les détaillants peuvent employer une équipe restreinte d'employés de magasin pour récupérer les articles essentiels dans les magasins et les transférer vers les centres de distribution de commerce électronique.

Avec cela, les détaillants peuvent fonctionner avec une capacité minimale d'employés et suivre les normes de distanciation sociale. Cependant, tous ces allers-retours peuvent faire pencher la balance des coûts vers le haut.

Expédition avec un contact minimal

Bien que la cause exacte de la propagation du COVID-19 ne soit pas encore connue, le contact avec toute personne ou tout élément qui a été exposé au coronavirus peut en augmenter le risque de contracter le virus. Ainsi, les détaillants ont mis au point une stratégie « BOPAC » qui implique un niveau de contact minimal.

"BOPAC" est l'abréviation de Buy Online, Pick-up At the Curbside. Cela a l'avantage ultime d'un contact minimal. De plus, le paiement se fait entièrement en ligne, ce qui élimine le risque de contact direct entre le personnel de livraison et les clients.

Cela étant dit, les détaillants doivent s'assurer que leurs employés sont disposés à suivre les directives requises. Voici quelques-unes des meilleures pratiques que chaque marque de commerce omnicanal doit prendre en compte.

Rétablir les connexions client

S'il est essentiel de maintenir les flux de ventes et de revenus à flot et actifs, il est plus que jamais essentiel de maintenir la connexion client intacte.

La crise du COVID-19 a définitivement mis un frein à l'engagement marque-client. Pourtant, les marques, les détaillants ou autres doivent tenter sans cesse de faire avancer la conversation. Ici, vient le rôle de l'omnicanal.

Les détaillants doivent contacter leurs clients existants via tous les supports numériques tels que le site Web de la marque, les applications, les plateformes de commerce électronique, les médias sociaux, les e-mails, et peuvent également tirer parti des notifications push et des alertes pour maintenir l'engagement des clients.

De plus, les détaillants doivent agir sur des initiatives stratégiques pour amplifier leur présence en ligne. Les livraisons à domicile de biens essentiels et non essentiels devraient augmenter à pas de géant dans les prochains jours. Ainsi, les détaillants peuvent choisir de promouvoir les offres d'expédition pour obtenir un avantage concurrentiel sur leurs homologues.

Outre le renforcement de la connexion client, les détaillants peuvent également opter pour les stratégies ci-dessous.

• Soyez honnête dans votre communication et la stratégie marketing pour rétablir le facteur de confiance marque-client
• Soyez suffisamment pragmatique en ce qui concerne la stratégie de remise et les offres
• Une idée unique et créative peut donner aux détaillants l'élan dont ils ont tant besoin pour se hisser au sommet
• Obtenez le futur assortiment du premier coup

Si vous souhaitez en savoir plus sur le commerce de détail omnicanal et ce qu'il a à offrir en période de crise COVID-19, contactez les experts de Vinculum dès aujourd'hui !